Liga a Mira ao
Um só chat em cada página de produto, cada página de ajuda e cada checkout. A página decide qual a equipa que responde, a Mira trata do estado da encomenda e das devoluções sem humano, o apoio passa o chat à equipa seguinte em 15 segundos e a venda chega onde deve. Em 50 lojas e 98.000 conversas no último ano, os chats de WhatsApp converteram a 40% contra 5% no chat web.
Usado pela Veke, Interflora, Stockmann, Sareskoski e Masku.
EBEmma Berg<emma@demo.example>
to soporte@serviceform.com · cc Albert R., Ana C. +3
Olá equipa, a seguir o que a Juli referiu.
Podemos usar como referência os fluxos que já temos com a Automotor.
sex, 12 jun 2026, Juli escreveu:
GRUP balartPara ambos os fluxos de WhatsApp atualizámos o fluxo de captação para a venda.
— Benchmarks de live chat em ecommerce 2026
Doze meses de live chat em 50 lojas online na Serviceform, agregados e anonimizados. Usa-os para definir os teus objetivos.
98.000
conversas de live chat de 50 lojas online, de setembro de 2025 a agosto de 2026
40%
das conversas de WhatsApp tornaram-se lead, contra 5% dos chats web. O WhatsApp é 12% dos chats e metade de todos os leads
4,6×
de taxa de lead a mais quando o chat começa numa página de produto: 21% contra 5% noutras páginas
26%
das conversas foram tratadas pelo agente de IA do início ao fim, sem humano
28%
dos leads chegam fora do horário das 8 às 18, e um em cada cinco ao fim de semana
36%
dos chats atendidos por pessoas tiveram resposta num minuto, espera mediana de 90 segundos
O que os dados dizem
Fonte: estatísticas de live chat da Serviceform, 97.592 conversas de 50 empresas de ecommerce, de 1 de setembro de 2025 a 31 de agosto de 2026. Dados agregados e anonimizados. Um lead é uma conversa em que foram captados dados de contacto e enviados por email à loja. O tempo de espera é medido desde a primeira mensagem do cliente até à primeira resposta humana em chats a que uma pessoa se juntou.
— Não é um chat de help desk
Uma ferramenta de apoio mede tickets resolvidos. Uma loja mede encomendas. O chat tem de conhecer o produto, consultar a encomenda, levar o cliente sério para o WhatsApp e nunca deixar uma pergunta no checkout à espera de uma segunda linha que está a almoçar.
Chats de help desk
Todos os chats caem numa fila de apoio, venham da página que vierem.
Serviceform
A página de produto encaminha para a equipa que conhece o produto, as devoluções para devoluções, o checkout para a equipa que consegue fechar.
Chats de help desk
Um bot que pede o número da encomenda e cria um ticket.
Serviceform
A Mira consulta a encomenda no Shopify ou WooCommerce e responde sobre entrega, alterações e devoluções na língua do cliente, a qualquer hora.
Chats de help desk
O cliente espera na fila enquanto a primeira linha está ocupada.
Serviceform
Transbordo em 15 segundos para a segunda linha, depois para a equipa externa, na mesma conversa.
Chats de help desk
O WhatsApp como uma app à parte que alguém vê duas vezes por dia.
Serviceform
WhatsApp por marca na mesma caixa de entrada, com fichas de produto, carrinhos e links de pagamento. Converte a 40%.
Chats de help desk
Conversas que desaparecem quando o ticket fecha.
Serviceform
Cada cliente e cada conversa guardados na plataforma de dados de cliente, com produtos e encomendas, para a próxima campanha.
40%
dos chats de WhatsApp tornam-se lead, 5% no chat web
80%
menos pedidos sobre encomendas a chegar ao apoio (Masku)
26%
dos chats tratados pela Mira sem humano
15 s
até um chat passar à equipa de apoio seguinte
— Como funciona o encaminhamento numa loja
Por trás de um só chat acontecem quatro coisas: a página escolhe a equipa, a cadeia de transbordo escolhe quem responde, o WhatsApp segue o mesmo mapa e o cliente e a encomenda acabam na plataforma de dados de cliente.
As regras leem o produto, a categoria e o carrinho na página, por isso um chat num sofá vai para mobiliário, um numa devolução vai para devoluções e um no checkout vai para a equipa que fecha.
Cada equipa tem horário e fuso horário. Se a primeira linha não atender, o chat segue em frente na mesma conversa.
0 s
Primeira linha
15 s
Segunda linha
30 s
Equipa externa
Fora de horário a Mira responde sobre estado da encomenda, entrega e devoluções a partir do sistema de encomendas e capta o lead para a manhã.
Cada loja ou marca tem o seu número, associado à sua equipa, com a mesma cadeia de transbordo por trás.
+351 91 …
Loja principal
+351 96 …
Outlet
Um chat com dados de contacto torna-se lead e perfil assim que são captados, com os produtos e a encomenda anexados.
Reenviar ao armazém ou a uma loja parceira
Uma pergunta sobre um sofá vai para a equipa de mobiliário, uma sobre uma devolução vai para devoluções, uma no checkout vai para a equipa que consegue fechar. A regra lê o produto, a categoria e o carrinho, por isso o cliente nunca explica o que está a ver.
Onde está a minha encomenda, posso mudar a morada, como devolvo isto. A Mira consulta a encomenda no Shopify ou WooCommerce e responde na língua do cliente a qualquer hora. A Masku tirou assim 80% dos pedidos sobre encomendas da equipa de apoio.
menos pedidos sobre encomendas a chegar à equipa de apoio
A Masku ligou o chat ao sistema de encomendas para os clientes receberem o estado da entrega de imediato e a equipa externa tratar do resto.
A primeira linha está ocupada. Ao fim de 15 segundos o chat passa à segunda linha e depois à equipa externa. O cliente vê uma só conversa. Ninguém espera por uma resposta que nunca chega.
Um número de WhatsApp por loja ou marca, com fichas de produto, carrinhos e links de pagamento na conversa. Os clientes identificados convertem a 40%, por isso o papel do chat web é levar os sérios para o WhatsApp.
Resumo e resposta de IA
Cada conversa recebe um resumo de três linhas e uma resposta sugerida, escrita a partir das vossas respostas rápidas, das vossas instruções e do produto que o cliente está a ver. A confiança aparece como um número. O agente adiciona-a ao chat, edita-a ou ensina à IA uma resposta melhor para a próxima vez.
Emma Berg
Chat do site · em direto
Resumo de IA
O visitante chegou pelo Contacto rápido e cumprimentou a Hiruni pelo nome.
Ainda não colocou nenhuma questão ou pedido.
A empresa continua desconhecida, por isso o chatbot perguntou-a no fim.
Resposta sugerida pela IA Confiança 86%
Olá! Com todo o gosto. De que empresa és?
WhatsApp para lojas
Um número de WhatsApp por loja ou marca, cada um associado à sua equipa, com um primeiro menu para o cliente escolher encomenda, produto ou devolução. Fichas de produto, carrinhos e links de pagamento na conversa. Mesma caixa de entrada, mesma cadeia de transbordo, mesmo perfil de cliente do chat do site.
Nike Store
online
Têm o tamanho 42 deste modelo? 14:32 Feito para lojas e equipas de apoio
Uma loja ou um grupo de marcas, equipa própria ou externa, a configuração é a mesma. Equipas por marca e tema, um acesso só de live chat para os agentes externos, um chat, uma caixa de entrada e cada cliente na plataforma de dados de cliente.
Equipas por marca, país e língua. A sede vê tudo, cada equipa de marca vê a sua própria fila.
Uma função só de live chat para a equipa de apoio externa. Respondem a chats e não veem mais nada da plataforma.
Consulta de encomendas, dados de produto e carrinhos a partir da vossa plataforma de loja, para a Mira e os agentes responderem com stock real e datas de entrega reais.
Cada conversa, produto e encomenda guardados no perfil do cliente, prontos para a próxima campanha e o próximo chat.
Caso de cliente · Masku
— Hosted in Europe
Your customer data stays where it belongs. We run on EU infrastructure, with no subprocessors outside the EU. Compliance is not a feature you turn on.
Every byte hosted in the European Union. Frankfurt, Helsinki, Dublin. Not "available in EU." Just EU.
Data processing agreement signed on day one. Right to erasure, portability and access wired into the platform.
No US subprocessors. No grey-zone analytics. Your customer data does not leave the EU.
— Perguntas de lojas
Encaminhamento, consulta de encomendas, WhatsApp, transbordo e apoio externo, explicados sem rodeios.
— Live chat por setor
Encaminhamento, transbordo, leads e rascunhos de IA montados como o vosso setor realmente vende.
— Análise gratuita
Marca uma chamada gratuita de 20 minutos com o Daniel. Analisamos juntos a vossa loja, a equipa de apoio e o vosso WhatsApp, para veres exatamente onde as vendas se perdem.
Falamos com clareza e à vontade, sem slides nem obrigação de compra.
