Como a Masku automatizou o apoio ao cliente e reduziu a carga de trabalho em 80 por cento

O problema que todas as marcas de comércio eletrónico enfrentam

Se tem uma loja online, parte do seu dia a dia consiste em responder a perguntas repetitivas dos clientes, como “Onde está a minha encomenda?”, “Quanto tempo demora a entrega?” e “Que tamanho tem este produto?”.

Se os clientes não obtêm resposta em três segundos, já estão a olhar para a concorrência. Se a marca é tão grande como a Masku, com mais de meio milhão de visitantes na loja online todos os meses, responder a tempo às perguntas torna-se um desafio. Os custos com pessoal aumentam pelo simples volume de agentes de apoio necessários, e mesmo assim alguns visitantes não têm paciência para esperar que um agente entre na conversa.

A Masku é uma das maiores empresas de retalho de mobiliário e decoração da Finlândia. O site tem um papel central na receita e a empresa não queria um estrangulamento no apoio aos clientes online. As soluções da Serviceform foram implementadas para que o site e a loja online passassem a servir os clientes de forma mais completa. Após a implementação, o número de perguntas relacionadas com encomendas diminuiu cerca de 80 por cento, segundo Mikko Virta.

Tornar a procura e o contacto mais fáceis

O negócio da Masku assenta numa ampla rede física de retalho, apoiada por uma loja online em crescimento. Os clientes interagem com a marca diariamente, tanto nas lojas como nos canais digitais. A empresa tem dezenas de milhares de produtos listados no site em qualquer momento. Naturalmente, os clientes podem precisar de navegar durante algum tempo até encontrarem o que procuram.

Daqui resultaram dois grandes estrangulamentos: clientes que abandonavam o site sem finalizar a compra e agentes de apoio sobrecarregados. A maioria das perguntas era repetitiva: “Onde está a minha encomenda?” ou “Este artigo está disponível?”.

Antes de adotar as soluções da Serviceform, a Masku tinha experimentado várias ferramentas diferentes. Funcionavam como sistemas isolados e desconexos, sem estarem realmente integradas no site ou na loja online. Como consequência, os clientes contactavam frequentemente o apoio ao cliente.

A Serviceform apresentou uma solução totalmente personalizada, integrada no ecossistema de retalho da Masku. O catálogo de produtos foi ligado, a informação de rastreio das encomendas foi integrada e até os formulários de reclamação e feedback ficaram facilmente acessíveis através do site. Todos estes pontos de contacto foram ligados ao CMS de comércio eletrónico e ao CRM da Masku.

O apoio ao cliente recebe 80 por cento menos perguntas

Após a implementação da Serviceform, o impacto mais visível foi nas operações de apoio ao cliente. Ao trazer a informação sobre encomendas diretamente para o site e a loja online através da automação, a necessidade de os clientes contactarem o apoio diminuiu de forma significativa.

Segundo Mikko Virta, responsável pelo Desenvolvimento Digital da Masku, o número de perguntas relacionadas com encomendas caiu cerca de 80 por cento. Os clientes obtêm agora a informação de que precisam sem contactar o apoio, o que reduz claramente a carga de trabalho da equipa.

Além disso, o rastreio das encomendas foi automatizado. Mikko referiu que 70 por cento dos clientes que antes perguntavam ao apoio onde estava a sua encomenda recebem agora a resposta através do Agente de IA da Serviceform.

Os clientes também podem obter informação sobre os produtos que estão a ver através do Agente de IA em cada página de produto. Em média, esta ferramenta recebe mais de 10.000 interações por mês, o que significa que mais de 10.000 compradores online encontram a informação de que precisam sem contactar o apoio ao cliente.

As ferramentas por trás dos resultados

A Serviceform forneceu várias soluções à Masku, começando por um Agente de IA na página inicial para ajudar os clientes assim que chegam. Este Agente de IA consegue identificar a intenção do cliente e encaminhá-lo para o destino certo.

Quando os clientes chegam a uma página de produto, são recebidos por um Agente de IA capaz de fornecer toda a informação relevante sobre o produto. Os clientes podem calcular custos de envio, verificar a disponibilidade, encontrar produtos semelhantes e aceder a detalhes adicionais sobre o produto que estão a ver.

A Serviceform também forneceu uma solução que ajudou a Masku a normalizar a recolha de reclamações e feedback dos clientes. Antes, a empresa dependia de e-mails e de chamadas para o apoio ao cliente para recolher feedback e reclamações. Ao normalizar este processo com formulários estruturados, tornou-se mais fácil para as equipas de apoio analisarem e responderem rapidamente.

Para a Masku, era essencial deixar para trás as ferramentas isoladas e avançar para soluções integradas diretamente no site e na loja online. Segundo Mikko Virta, a Serviceform destacou-se porque as soluções foram construídas especificamente para as necessidades da Masku.

Em vez de uma configuração genérica, as soluções da Serviceform foram personalizadas para apoiar o modelo de funcionamento da Masku e a escala do seu negócio de retalho.

Resumo

O caso da Masku mostra como é possível reduzir a carga de trabalho do apoio ao cliente melhorando a experiência digital como um todo. Ao integrar soluções automatizadas e personalizadas diretamente no site e na loja online, a Serviceform apoia o negócio da Masku numa grande rede de retalho, otimizando continuamente a configuração para acompanhar a evolução das necessidades.

As soluções da Serviceform não são apenas uma configuração de produto para a Masku. Incluem um serviço contínuo e otimização permanente para garantir que o site e a loja online servem os clientes da forma mais eficaz possível.

As soluções estão integradas no site e na loja online, e a configuração global é continuamente otimizada com base nas necessidades da Masku. Isto reduz o trabalho manual e apoia tanto a experiência do cliente como as operações de apoio.

Nem tudo foi definido à partida. Em vez disso, as soluções evoluem a par do dia a dia da Masku. Mikko Virta destaca que a Serviceform participa ativamente neste desenvolvimento contínuo e que as soluções são feitas à medida especificamente para a Masku.