Cómo Masku automatizó su atención al cliente y redujo la carga de trabajo en un 80%

EL PROBLEMA

Masku se enfrentaba a los retos habituales de un ecommerce de gran volumen, agravados por su propia escala. Gran parte del trabajo diario del equipo de atención al cliente consistía en responder consultas repetitivas, especialmente relacionadas con el estado de los pedidos.

Esta situación generaba una sobrecarga constante en el equipo, que además tenía dificultades para dar respuesta con la rapidez que los usuarios esperan hoy en día. Como resultado, muchos clientes abandonaban la web o recurrían a la competencia antes de recibir una respuesta. A esto se sumaba un ecosistema de herramientas desconectadas entre sí, lo que obligaba a los usuarios a contactar con soporte incluso para consultas sencillas.

En conjunto, el aumento del tráfico y la falta de automatización estaban convirtiendo la atención al cliente en un claro cuello de botella para el negocio.

LA SOLUCIÓN

Para resolver estos problemas, se implementó una solución totalmente integrada y adaptada a las necesidades de Masku, directamente dentro de su ecommerce. Se desplegó un sistema de chat automatizado capaz de interactuar con los usuarios en tiempo real, resolver dudas frecuentes y guiarlos durante el proceso de compra.

Además, se integraron los datos de pedidos para que los propios clientes pudieran consultar el estado de sus compras sin necesidad de contactar con el equipo de soporte.

En las páginas de producto, se incorporó un asistente inteligente que ofrece información relevante como la disponibilidad, las condiciones de envío o alternativas similares.

También se optimizaron los procesos de atención para gestionar reclamaciones y recibir respuesta de forma más eficiente. Todo el sistema se conectó con el CMS y el CRM de la empresa, creando una experiencia unificada y eliminando fricciones a lo largo del customer journey.