Comment Masku a automatisé son support et réduit sa charge de travail de 80 %

Le problème que rencontre chaque marque e-commerce

Si vous tenez une boutique en ligne, une partie de votre quotidien consiste à répondre à des demandes répétitives : « Où est ma commande ? », « Combien de temps prend la livraison ? », « Quelle est la taille de ce produit ? ».

Si le client n’obtient pas de réponse en trois secondes, il est déjà en train de regarder chez vos concurrents. Et si vous êtes une marque aussi grande que Masku, avec plus d’un demi-million de visiteurs par mois sur votre boutique en ligne, répondre à temps devient un vrai défi. Les coûts de personnel grimpent à cause du nombre d’agents nécessaires — et même là, certains visiteurs n’ont pas la patience d’attendre qu’un agent rejoigne la conversation.

Masku est l’une des plus grandes enseignes finlandaises de meubles et de décoration d’intérieur. Son site web joue un rôle central dans son chiffre d’affaires, et l’entreprise ne voulait surtout pas d’un goulot d’étranglement au moment d’accompagner ses clients en ligne. Les solutions de Serviceform ont été déployées pour aider le site et la boutique en ligne à servir les clients de façon plus complète. Après leur mise en place, le nombre de demandes liées aux commandes a baissé d’environ 80 %, selon Mikko Virta.

Faciliter la recherche et la prise de contact

L’activité de Masku repose sur un large réseau de points de vente physiques, soutenu par une boutique en ligne en pleine croissance. Les clients interagissent chaque jour avec la marque, en magasin comme en ligne. À tout moment, des dizaines de milliers de produits sont listés sur le site. Naturellement, les clients ont parfois besoin de chercher un moment avant de trouver ce qu’il leur faut.

Deux goulots d’étranglement majeurs en découlaient : des clients qui décrochaient sans passer commande et des agents submergés. La plupart des demandes étaient répétitives : « Où est ma commande ? » ou « Cet article est-il disponible ? ».

Avant l’arrivée des solutions de Serviceform, Masku avait testé plusieurs outils. Ils fonctionnaient comme des systèmes séparés et déconnectés, mal intégrés au site web ou à la boutique en ligne. Résultat : les clients contactaient souvent le service client.

Serviceform a mis en place une solution entièrement personnalisée, intégrée à l’écosystème commercial de Masku. Le catalogue produits a été relié, les informations de suivi de commande connectées, et même les formulaires de réclamation et de feedback rendus facilement accessibles depuis le site. Tous ces points de contact ont été reliés au CMS e-commerce et au CRM de Masku.

Le service client reçoit 80 % de demandes en moins

Après le déploiement de Serviceform, l’impact le plus visible a porté sur les opérations du service client. En amenant les informations liées aux commandes directement sur le site et la boutique en ligne grâce à l’automatisation, le besoin pour les clients de contacter le service client a fortement diminué.

Selon Mikko Virta, Directeur du développement numérique de Masku, le nombre de demandes liées aux commandes a chuté d’environ 80 %. Les clients obtiennent désormais l’information dont ils ont besoin sans contacter le support, ce qui réduit clairement la charge de travail du service client.

Le suivi des commandes a également été automatisé. Mikko précise que 70 % des clients qui demandaient auparavant au service client où en était leur commande obtiennent désormais leur réponse via l’agent IA de Serviceform.

Les clients peuvent aussi obtenir des informations sur les produits qu’ils consultent grâce à l’agent IA présent sur chaque page produit. En moyenne, cet outil reçoit plus de 10 000 interactions par mois, ce qui signifie que plus de 10 000 acheteurs en ligne trouvent l’information dont ils ont besoin sans contacter le service client.

Les outils derrière ces résultats

Serviceform a fourni plusieurs solutions à Masku, à commencer par un agent IA sur la page d’accueil pour accompagner les clients dès leur arrivée. Cet agent IA sait identifier l’intention du client et l’orienter vers la bonne destination.

Lorsque les clients arrivent sur une page produit, ils sont accueillis par un agent IA capable de fournir toutes les informations utiles. Ils peuvent calculer les frais de livraison, vérifier la disponibilité, trouver des produits similaires et accéder à des détails complémentaires sur le produit consulté.

Serviceform a aussi fourni une solution pour aider Masku à standardiser la collecte des réclamations et des retours clients. Auparavant, l’entreprise s’appuyait sur les e-mails et les appels au service client pour recueillir avis et réclamations. En standardisant ce processus avec des formulaires structurés, il est devenu plus simple pour les équipes du service client d’analyser et de répondre rapidement.

Pour Masku, il était essentiel de s’éloigner des outils isolés au profit de solutions intégrées directement au site web et à la boutique en ligne. Selon Mikko Virta, Serviceform s’est distingué parce que les solutions ont été conçues spécifiquement pour les besoins de Masku.

Plutôt qu’une configuration générique, les solutions de Serviceform ont été personnalisées pour soutenir le modèle opérationnel de Masku et l’échelle de son activité de distribution.

En résumé

Le cas client de Masku montre comment réduire la charge du service client en améliorant l’expérience client numérique globale. En intégrant des solutions automatisées et personnalisées directement au site web et à la boutique en ligne, Serviceform accompagne l’activité de Masku sur un vaste réseau de points de vente, tout en optimisant en continu le dispositif pour répondre aux besoins qui évoluent.

Les solutions de Serviceform ne sont pas un simple paramétrage produit pour Masku — elles incluent un service continu et une optimisation permanente pour que le site web et la boutique en ligne servent les clients le plus efficacement possible.

Les solutions sont intégrées au site web et à la boutique en ligne, et l’ensemble du dispositif est optimisé en continu selon les besoins de Masku. Cela réduit le travail manuel et soutient à la fois l’expérience client et les opérations du service client.

Tout n’a pas été défini d’emblée. Au contraire, les solutions évoluent au rythme du quotidien de Masku. Mikko Virta souligne que Serviceform est activement impliqué dans ce développement continu et que les solutions sont conçues spécifiquement pour Masku.