Come Masku ha automatizzato l'assistenza clienti e ridotto il carico di lavoro dell'80 per cento

Il problema che ogni brand di e-commerce si trova ad affrontare

Se gestisci uno shop online, parte della tua giornata consiste nel rispondere a domande ricorrenti dei clienti come “Dov’è il mio ordine?”, “Quanto tempo richiede la consegna?” e “Che taglia ha questo prodotto?”.

Se i clienti non ottengono una risposta entro tre secondi, stanno già guardando i tuoi concorrenti. Se sei un brand grande come Masku, con oltre mezzo milione di visitatori sullo shop online ogni mese, rispondere in tempo alle richieste diventa una sfida. I costi del personale aumentano per il solo volume di addetti all’assistenza necessari, e anche così alcuni visitatori non hanno la pazienza di aspettare che un operatore entri nella conversazione.

Masku è una delle più grandi aziende finlandesi di vendita al dettaglio di mobili e arredamento per la casa. Il sito ha un ruolo centrale per il fatturato e l’azienda non voleva un collo di bottiglia nell’assistenza ai clienti online. Le soluzioni di Serviceform sono state implementate perché il sito e lo shop online servissero i clienti in modo più completo. Dopo l’implementazione, il numero di richieste relative agli ordini è diminuito di circa l’80 per cento, secondo Mikko Virta.

Rendere più facile cercare e mettersi in contatto

Il business di Masku si fonda su un’ampia rete di punti vendita fisici, sostenuta da uno shop online in crescita. I clienti interagiscono con il brand ogni giorno, sia in negozio sia online. L’azienda ha decine di migliaia di prodotti a catalogo sul sito in ogni momento. È naturale che i clienti debbano navigare per un po’ prima di trovare ciò che cercano.

Da qui sono nati due grandi colli di bottiglia: clienti che abbandonavano senza completare l’acquisto e operatori dell’assistenza sovraccarichi. La maggior parte delle richieste era ricorrente: “Dov’è il mio ordine?” oppure “Questo articolo è disponibile?”.

Prima di adottare le soluzioni di Serviceform, Masku aveva provato diversi strumenti. Funzionavano come sistemi separati e scollegati, e non erano integrati in modo naturale nel sito o nello shop online. Di conseguenza, i clienti contattavano spesso l’assistenza.

Serviceform ha introdotto una soluzione completamente personalizzata, integrata nell’ecosistema di vendita di Masku. Il catalogo prodotti è stato collegato, le informazioni di tracciamento degli ordini sono state integrate e persino i moduli per reclami e feedback sono stati resi facilmente accessibili dal sito. Tutti questi punti di contatto sono stati collegati al CMS e-commerce e al CRM di Masku.

L’assistenza clienti riceve l’80 per cento di richieste in meno

Dopo l’implementazione di Serviceform, l’impatto più visibile si è avuto sulle attività dell’assistenza clienti. Portando le informazioni sugli ordini direttamente sul sito e nello shop online tramite l’automazione, la necessità per i clienti di contattare l’assistenza è diminuita in modo significativo.

Secondo Mikko Virta, responsabile dello Sviluppo Digitale di Masku, il numero di richieste relative agli ordini è calato di circa l’80 per cento. I clienti ottengono ora le informazioni di cui hanno bisogno senza contattare l’assistenza, riducendo in modo evidente il carico di lavoro del team.

Inoltre, il tracciamento degli ordini è stato automatizzato. Mikko ha spiegato che il 70 per cento dei clienti che prima chiedevano all’assistenza dove fosse il loro ordine ricevono ora la risposta tramite l’Agente IA di Serviceform.

I clienti possono anche ottenere informazioni sui prodotti che stanno guardando grazie all’Agente IA presente su ogni singola pagina prodotto. In media questo strumento riceve oltre 10.000 interazioni al mese, il che significa che più di 10.000 acquirenti online trovano le informazioni di cui hanno bisogno senza contattare l’assistenza.

Gli strumenti dietro i risultati

Serviceform ha fornito diverse soluzioni a Masku, a partire da un Agente IA sulla homepage che assiste i clienti non appena arrivano. Questo Agente IA è in grado di riconoscere l’intento del cliente e indirizzarlo alla destinazione corretta.

Quando i clienti arrivano su una pagina prodotto, vengono accolti da un Agente IA capace di fornire tutte le informazioni rilevanti sul prodotto. I clienti possono calcolare i costi di spedizione, verificare la disponibilità, trovare prodotti simili e accedere a ulteriori dettagli sul prodotto che stanno guardando.

Serviceform ha inoltre fornito una soluzione che ha aiutato Masku a standardizzare la raccolta di reclami e feedback dei clienti. In precedenza l’azienda si affidava a e-mail e telefonate all’assistenza per raccogliere feedback e reclami. Standardizzando questo processo con moduli strutturati, è diventato più semplice per i team di assistenza analizzare e rispondere rapidamente.

Per Masku era essenziale abbandonare gli strumenti isolati e passare a soluzioni integrate direttamente nel sito e nello shop online. Secondo Mikko Virta, Serviceform si è distinta perché le soluzioni sono state costruite appositamente per le esigenze di Masku.

Anziché una configurazione generica, le soluzioni di Serviceform sono state personalizzate per supportare il modello operativo di Masku e la scala del suo business di vendita al dettaglio.

In sintesi

Il caso Masku dimostra come si possa ridurre il carico di lavoro dell’assistenza clienti migliorando l’esperienza digitale nel suo complesso. Integrando soluzioni automatizzate e personalizzate direttamente nel sito e nello shop online, Serviceform supporta il business di Masku in un’ampia rete di vendita, ottimizzando di continuo la configurazione per rispondere a esigenze in evoluzione.

Le soluzioni di Serviceform non sono solo una configurazione di prodotto per Masku. Comprendono un servizio continuativo e un’ottimizzazione costante per garantire che il sito e lo shop online servano i clienti nel modo più efficace possibile.

Le soluzioni sono integrate nel sito e nello shop online, e l’intera configurazione viene ottimizzata di continuo in base alle esigenze di Masku. Questo riduce il lavoro manuale e supporta sia l’esperienza del cliente sia le attività dell’assistenza.

Non tutto è stato definito in partenza. Le soluzioni evolvono invece insieme all’operatività quotidiana di Masku. Mikko Virta sottolinea che Serviceform è coinvolta attivamente in questo sviluppo continuo e che le soluzioni sono realizzate su misura specificamente per Masku.