Wie Masku den Support automatisierte und die Arbeitslast um 80 Prozent senkte

Das Problem, das jede E-Commerce-Marke kennt

Wenn Sie einen Online-Shop betreiben, gehört das Beantworten immer gleicher Kundenfragen zum Alltag: „Wo ist meine Bestellung?“, „Wie lange dauert die Lieferung?“ und „Welche Größe hat dieses Produkt?“

Bekommt ein Kunde nicht innerhalb von drei Sekunden eine Antwort, schaut er schon beim Wettbewerb vorbei. Bei einer Marke in der Größe von Masku – mit mehr als einer halben Million Besuchern im Online-Shop pro Monat – wird es zur echten Herausforderung, Anfragen rechtzeitig zu beantworten. Die Personalkosten steigen allein durch die schiere Zahl benötigter Support-Mitarbeitender – und selbst dann fehlt manchen Besuchern die Geduld zu warten, bis ein Mitarbeiter ins Gespräch einsteigt.

Masku ist eines der größten Möbel- und Wohnaccessoire-Unternehmen Finnlands. Die Website spielt eine zentrale Rolle für den Umsatz, und ein Engpass beim Online-Kundenservice kam nicht infrage. Die Lösungen von Serviceform wurden eingeführt, damit Website und Online-Shop Kunden umfassender bedienen. Nach der Implementierung sank die Zahl der bestellbezogenen Anfragen laut Mikko Virta um rund 80 Prozent.

Suchen und Kontakt aufnehmen leichter gemacht

Das Geschäft von Masku basiert auf einem breiten stationären Filialnetz, ergänzt durch einen wachsenden Online-Shop. Kunden interagieren täglich mit der Marke – im Geschäft wie digital. Zu jedem Zeitpunkt sind Zehntausende Produkte auf der Website gelistet. Ganz natürlich, dass Kunden eine Weile stöbern müssen, bevor sie finden, was sie brauchen.

Daraus entstanden zwei große Engpässe: Kunden sprangen ohne Kauf ab, und die Support-Mitarbeitenden waren überlastet. Die meisten Anfragen wiederholten sich: „Wo ist meine Bestellung?“ oder „Ist dieser Artikel verfügbar?“

Bevor die Lösungen von Serviceform eingeführt wurden, hatte Masku mehrere verschiedene Tools ausprobiert. Diese funktionierten als separate, voneinander getrennte Systeme und waren nicht natürlich in Website oder Online-Shop eingebettet. Die Folge: Kunden wandten sich häufig an den Kundenservice.

Serviceform führte eine vollständig maßgeschneiderte Lösung ein, die in das Handelsökosystem von Masku integriert wurde. Der Produktkatalog wurde verknüpft, die Sendungsverfolgung angebunden und sogar Reklamations- und Feedback-Formulare über die Website leicht zugänglich gemacht. All diese Touchpoints wurden mit dem E-Commerce-CMS und dem CRM von Masku verbunden.

80 Prozent weniger Anfragen im Kundenservice

Nach der Einführung von Serviceform zeigte sich die sichtbarste Wirkung im Kundenservice. Indem bestellbezogene Informationen per Automatisierung direkt in Website und Online-Shop geholt wurden, sank die Notwendigkeit für Kunden, den Kundenservice zu kontaktieren, deutlich.

Laut Mikko Virta, Head of Digital Development bei Masku, sank die Zahl der bestellbezogenen Anfragen um rund 80 Prozent. Kunden erhalten die benötigten Informationen jetzt, ohne den Support zu kontaktieren – das reduziert die Arbeitslast im Kundenservice spürbar.

Zusätzlich wurde die Sendungsverfolgung automatisiert. Mikko berichtete, dass 70 Prozent der Kunden, die früher beim Kundenservice nach ihrer Bestellung gefragt hätten, ihre Antwort nun über den KI-Agent von Serviceform erhalten.

Auf jeder einzelnen Produktseite können Kunden über den KI-Agent außerdem Informationen zu den Produkten erhalten, die sie sich gerade ansehen. Im Durchschnitt verzeichnet dieses Tool mehr als 10.000 Interaktionen pro Monat – das heißt, über 10.000 Online-Shopper finden die gesuchten Informationen, ohne den Kundenservice zu kontaktieren.

Die Tools hinter den Ergebnissen

Serviceform lieferte Masku mehrere Lösungen – beginnend mit einem KI-Agent auf der Startseite, der Kunden direkt nach ihrer Ankunft unterstützt. Dieser KI-Agent erkennt die Absicht des Kunden und führt ihn zum richtigen Ziel.

Landet ein Kunde auf einer Produktseite, wird er von einem KI-Agent begrüßt, der alle relevanten Produktinformationen liefern kann. Kunden können Versandkosten berechnen, die Verfügbarkeit prüfen, ähnliche Produkte finden und weitere Details zum betrachteten Produkt abrufen.

Serviceform stellte außerdem eine Lösung bereit, die Masku half, Reklamationen und Kundenfeedback zu standardisieren. Zuvor wurden Feedback und Beschwerden per E-Mail und über Anrufe beim Kundenservice gesammelt. Durch die Standardisierung mit strukturierten Formularen wurde es für die Kundenservice-Teams einfacher, schnell zu analysieren und zu reagieren.

Für Masku war es entscheidend, von isolierten Tools wegzukommen und hin zu Lösungen, die direkt in Website und Online-Shop integriert sind. Laut Mikko Virta stach Serviceform heraus, weil die Lösungen gezielt für die Anforderungen von Masku gebaut wurden.

Statt eines generischen Setups wurden die Serviceform-Lösungen so angepasst, dass sie das Geschäftsmodell und die Größe des Handelsgeschäfts von Masku unterstützen.

Fazit

Der Kundenfall von Masku zeigt, wie sich die Arbeitslast im Kundenservice senken lässt, indem das gesamte digitale Kundenerlebnis verbessert wird. Durch die Integration automatisierter, maßgeschneiderter Lösungen direkt in Website und Online-Shop unterstützt Serviceform das Geschäft von Masku über ein großes Filialnetz hinweg und optimiert das Setup kontinuierlich an wachsende Anforderungen.

Die Lösungen von Serviceform sind für Masku nicht nur ein Produkt-Setup – sie umfassen laufenden Service und kontinuierliche Optimierung, damit Website und Online-Shop Kunden so effektiv wie möglich bedienen.

Die Lösungen sind in Website und Online-Shop integriert, und das gesamte Setup wird laufend an den Bedarf von Masku angepasst. Das reduziert manuelle Arbeit und stärkt sowohl das Kundenerlebnis als auch den Kundenservice.

Nicht alles wurde vorab definiert. Stattdessen entwickeln sich die Lösungen entlang des Tagesgeschäfts von Masku weiter. Mikko Virta hebt hervor, dass Serviceform aktiv an dieser laufenden Weiterentwicklung beteiligt ist und die Lösungen speziell für Masku zugeschnitten sind.