Så automatiserade Masku sin kundsupport och minskade arbetsbelastningen med 80 procent

Problemet som varje e-handelsvarumärke möter

Om du driver en webbutik handlar en del av din vardag om att svara på återkommande kundfrågor som “Var är min order?”, “Hur lång tid tar leveransen?” och “Vilken storlek har den här produkten?”.

Får kunderna inte svar inom tre sekunder tittar de redan på dina konkurrenter. Är du ett varumärke lika stort som Masku, med över en halv miljon besökare i webbutiken varje månad, blir det en utmaning att hinna svara i tid. Personalkostnaderna ökar enbart på grund av antalet supportmedarbetare som krävs, och även då har vissa besökare inte tålamod att vänta tills en medarbetare ansluter till samtalet.

Masku är ett av Finlands största detaljhandelsföretag inom möbler och heminredning. Webbplatsen spelar en central roll för intäkterna, och företaget ville inte ha en flaskhals när det gäller att hjälpa kunder online. Serviceforms lösningar infördes för att webbplatsen och webbutiken skulle betjäna kunderna på ett mer heltäckande sätt. Efter införandet minskade antalet orderrelaterade frågor med ungefär 80 procent, enligt Mikko Virta.

Enklare att söka och få kontakt

Maskus verksamhet bygger på ett brett fysiskt butiksnät, med stöd av en växande webbutik. Kunderna möter varumärket varje dag, både i butik och digitalt. Företaget har tiotusentals produkter listade på webbplatsen vid varje given tidpunkt. Det är naturligt att kunderna kan behöva bläddra en stund innan de hittar det de söker.

Det skapade två stora flaskhalsar: kunder som lämnade utan att slutföra köpet och supportmedarbetare som blev överbelastade. De flesta frågor var återkommande: “Var är min order?” eller “Finns den här varan i lager?”.

Innan Serviceforms lösningar infördes hade Masku testat flera olika verktyg. De fungerade som separata, frånkopplade system och var inte naturligt inbyggda i webbplatsen eller webbutiken. Resultatet blev att kunderna ofta kontaktade kundtjänsten.

Serviceform införde en helt skräddarsydd lösning som integrerades i Maskus detaljhandelsekosystem. Produktkatalogen kopplades på, information om orderspårning anslöts och även reklamations- och feedbackformulär gjordes lätt tillgängliga via webbplatsen. Alla dessa kontaktpunkter kopplades till Maskus e-handels-CMS och CRM.

Kundtjänsten får 80 procent färre frågor

Efter införandet av Serviceform har den mest synliga effekten varit på kundtjänsten. Genom att föra in orderrelaterad information direkt på webbplatsen och i webbutiken med hjälp av automation minskade behovet för kunderna att kontakta kundtjänsten rejält.

Enligt Mikko Virta, chef för digital utveckling på Masku, sjönk antalet orderrelaterade frågor med ungefär 80 procent. Kunderna får nu den information de behöver utan att kontakta supporten, vilket tydligt minskar arbetsbelastningen i kundtjänsten.

Dessutom automatiserades orderspårningen. Mikko berättade att 70 procent av de kunder som tidigare frågade kundtjänsten var deras order fanns nu får sitt svar via Serviceforms AI-agent.

Kunderna kan också få information om de produkter de tittar på via AI-agenten på varje enskild produktsida. I genomsnitt får det här verktyget över 10 000 interaktioner per månad, vilket betyder att fler än 10 000 onlinekunder hittar den information de behöver utan att kontakta kundtjänsten.

Verktygen bakom resultaten

Serviceform tog fram flera lösningar för Masku, och började med en AI-agent på startsidan som hjälper kunderna direkt när de kommer in. Den här AI-agenten kan identifiera kundens avsikt och lotsa kunden till rätt ställe.

När kunderna kommer in på en produktsida möts de av en AI-agent som kan ge all relevant produktinformation. Kunderna kan beräkna fraktkostnader, kontrollera lagersaldo, hitta liknande produkter och få fram ytterligare detaljer om produkten de tittar på.

Serviceform tog också fram en lösning som hjälpte Masku att standardisera insamlingen av reklamationer och kundfeedback. Tidigare förlitade sig företaget på e-post och samtal till kundtjänsten för att samla in feedback och reklamationer. Genom att standardisera processen med strukturerade formulär blev det enklare för supportteamen att analysera och svara snabbt.

För Masku var det avgörande att gå bort från isolerade verktyg och mot lösningar som var integrerade direkt på webbplatsen och i webbutiken. Enligt Mikko Virta stack Serviceform ut eftersom lösningarna byggdes specifikt för Maskus behov.

I stället för en generisk lösning skräddarsyddes Serviceforms lösningar för att stötta Maskus arbetssätt och skalan på företagets detaljhandelsverksamhet.

Sammanfattning

Maskus kundcase visar hur arbetsbelastningen i kundtjänsten kan minskas genom att förbättra hela den digitala kundupplevelsen. Genom att integrera automatiserade och skräddarsydda lösningar direkt på webbplatsen och i webbutiken stöttar Serviceform Maskus verksamhet i ett stort butiksnät, samtidigt som lösningen löpande optimeras efter nya behov.

Serviceforms lösningar är inte bara en produktuppsättning för Masku. De omfattar löpande service och kontinuerlig optimering för att säkerställa att webbplatsen och webbutiken betjänar kunderna så effektivt som möjligt.

Lösningarna är integrerade på webbplatsen och i webbutiken, och hela uppsättningen optimeras löpande utifrån Maskus behov. Det minskar det manuella arbetet och stöttar både kundupplevelsen och kundtjänsten.

Allt var inte definierat på förhand. I stället utvecklas lösningarna i takt med Maskus dagliga verksamhet. Mikko Virta lyfter fram att Serviceform är aktivt delaktigt i den löpande utvecklingen och att lösningarna är skräddarsydda specifikt för Masku.