Comment Rita Row a amélioré sa conversion et automatisé jusqu'à 70 % de ses demandes avec Serviceform

LE PROBLÈME

Avant de mettre la solution en place, le principal défi était la perte d’opportunités en dehors des heures d’ouverture et aux moments clés de l’entonnoir. Beaucoup de visiteurs quittaient le site avec des questions sans réponse, surtout dans les étapes juste avant l’achat, ce qui pesait directement sur la conversion. À cela s’ajoutait une équipe Service client submergée par des demandes répétitives (statut de commande, retours, livraison), ce qui limitait sa capacité à apporter de la valeur sur les cas plus complexes. La situation empirait lors des pics de demande comme le Black Friday, quand le volume de tickets devenait ingérable, créant des goulots d’étranglement et une expérience client inégale.

LA SOLUTION

Le déploiement du chatbot Serviceform a complètement changé la donne, en faisant passer d’un modèle réactif à un modèle proactif. Grâce à sa disponibilité 24h/24 et 7j/7, l’entreprise s’est mise à capter aussi des opportunités en dehors des heures d’ouverture, transformant le chatbot en un canal clé qui rivalise désormais avec l’e-mail et réduit la dépendance au téléphone. Sur le plan opérationnel, entre 60 % et 70 % des demandes transactionnelles ont été automatisées, libérant plusieurs heures par jour pour l’équipe et lui permettant de se concentrer sur les interactions à plus forte valeur. L’outil a aussi permis de faire monter le support en charge sans ajouter de ressources lors des pics de demande, tout en fournissant des enseignements précieux pour optimiser le parcours client. Résultat : une expérience plus fluide, plus de prospects captés et une nette amélioration de la conversion.