Wie Rita Row mit Serviceform die Conversion steigerte und bis zu 70 % seiner Anfragen automatisierte

DAS PROBLEM

Vor der Einführung der Lösung war die größte Herausforderung: verlorene Chancen außerhalb der Geschäftszeiten und an entscheidenden Punkten im Funnel. Viele Besucher verließen die Seite mit offenen Fragen, besonders in den Phasen kurz vor dem Kauf – mit direktem Effekt auf die Conversion. Hinzu kam, dass das Kundenservice-Team mit immer gleichen Anfragen überschwemmt war (Bestellstatus, Retouren, Versand), was kaum Raum ließ, bei komplexeren Fällen echten Mehrwert zu schaffen. In Nachfragespitzen wie am Black Friday verschärfte sich die Lage zusätzlich: Das Ticket-Volumen geriet außer Kontrolle, es entstanden Engpässe und ein uneinheitliches Kundenerlebnis.

DIE LÖSUNG

Die Einführung des Serviceform-Chatbots hat dieses Bild komplett verändert – weg vom reaktiven, hin zum proaktiven Modell. Dank der Verfügbarkeit rund um die Uhr nutzt das Unternehmen jetzt auch Chancen außerhalb der Geschäftszeiten und macht den Chatbot zu einem zentralen Kanal, der inzwischen mit E-Mail konkurriert und die Abhängigkeit vom Telefon verringert. Operativ wurden zwischen 60 % und 70 % der transaktionalen Anfragen automatisiert. Das verschafft dem Team mehrere Stunden Zeit pro Tag und lässt es sich auf wertvollere Interaktionen konzentrieren. Außerdem lässt sich der Support in Nachfragespitzen skalieren, ohne zusätzliche Ressourcen – und liefert zugleich wertvolle Einblicke, um die Customer Journey zu optimieren. Das Ergebnis: ein reibungsloseres Erlebnis, mehr gewonnene Leads und eine deutlich bessere Conversion.