Chatbot yritykselle: kannattaako se oikeasti?

Rehellinen vastaus: milloin chatbot kannattaa?

Olen Jarkko Oksanen, Serviceformin perustaja ja teknologiajohtaja. Olen rakentanut henkilökohtaisesti yli 500 chatbottia, ja tiimimme on toteuttanut yli 1 500 käyttöönottoa vuodesta 2017 lähtien.

Parhaat toteutukset ratkaisevat yhden selkeän liiketoimintaongelman. Heikoimmat yrittävät korvata koko myynnin ja asiakaspalvelun yhdellä kertaa.

Tässä oppaassa käyn läpi, milloin chatbot oikeasti kannattaa, milloin ei ja miten vältät kalliit virheet. Olen yksi Serviceformin omistajista, joten tuotteemme maininnat kannattaa lukea tämä sidonnaisuus mielessä.

Kun olet valmis vertailemaan toimittajia, katso myös ajantasainen opas suomalaisista chatboteista ja kahdeksasta markkinan vaihtoehdosta.

Chatbotin todellinen arvo yritykselle

Unohda hetkeksi myyntipuheet. Katsotaan faktoja.

Missä chatbot loistaa:

• Vastaa kysymyksiin, jotka toistuvat päivästä toiseen
• Palvelee silloin kun toimisto on kiinni (illat, viikonloput, juhlapyhät)
• Kerää liidien yhteystiedot ennen kuin he katoavat
• Varaa tapaamisaikoja suoraan kalenteriin

Missä chatbot ei auta:

• Monimutkainen konsultatiivinen myynti
• Reklamaatioiden käsittely (tarvitsee ihmisen)
• Jos keskusteluja on niin vähän, ettei hyöty kata hankintaa ja ylläpitoa

Jos haluat ymmärtää tekoälyn roolia laajemmin, lue mitä ongelmia tekoäly voi ratkaista yrityksille.

Yksinkertainen chatbot vai tekoälychatbot?

Chatbot on yleisnimi ohjelmalle, joka keskustelee käyttäjän kanssa tekstillä tai puheella. Saman sanan alla myydään kuitenkin kahta hyvin erilaista ratkaisua.

Sääntöpohjainen chatbot

Sääntöpohjainen chatbot etenee ennalta rakennetuilla valinnoilla, avainsanoilla ja vastauksilla:

1. Asiakas valitsee vaihtoehdon
2. Botti näyttää seuraavan kysymyksen
3. Asiakas valitsee taas
4. Lopulta botti näyttää vastauksen tai kerää yhteystiedot

Plussat: Ennustettava, hallittava ja usein nopea rakentaa.

Miinukset: Jos kysymys ei osu valmiiseen polkuun tai tunnistettuun avainsanaan, botti ei osaa päätellä käyttäjän tarkoitusta.

“En ymmärtänyt. Valitse: 1. Tuotteet 2. Hinnat 3. Yhteystiedot”

Tekoälychatbot

Tekoälychatbot tulkitsee viestin merkityksen, hakee vastaukseen tarvittavan tiedon yrityksen hyväksytyistä lähteistä ja muotoilee vastauksen luonnollisella kielellä.

Käytännössä se voi:

• Ymmärtää vapaamuotoisen tekstin
• Vastaa luonnollisella kielellä
• Hakea tietoja tuotteista, hinnoista ja ohjeista
• Yhdistää keskustelun CRM:ään, kalenteriin tai muuhun järjestelmään, jos tarvittava integraatio on toteutettu

Jos haluat vertailla eri toteutustapoja ja toimittajia, lue myös suomalaisten chatbotien vertailu.

Käytännön esimerkki:

Asiakas kirjoittaa: “Moro! Oon ettimässä jotain lahjaa äidille, budjetti about 50-80€, tykkää puutarhahommista”

Sääntöbotti: “En ymmärtänyt. Valitse kategoria.”

Tekoälybotti: “Moi! Puutarhaintoilijalle löytyy vaihtoehtoja tuossa hintaluokassa. Voin näyttää sopivat tuotteet ja tarkistaa niiden saatavuuden. Haluatko lahjan kotiin vai ulkokäyttöön?”

Ero ei ole pelkästään vastaustyylissä. Tekoälyratkaisun pitää myös rajata vastaukset oikeaan tietoon. Hyvä botti sanoo, ettei tiedä, jos lähteistä ei löydy vastausta.

Chatbot-tyypit käytännössä

Näitä termejä käytetään usein päällekkäin. Ostajan kannalta hyödyllisin tapa erottaa ne on tehtävän perusteella:

• FAQ-botti: vastaa aukioloaikoihin, toimituksiin, palautuksiin ja muihin toistuviin kysymyksiin.
• Asiakaspalvelubotti: auttaa esimerkiksi tilauksen seurannassa ja siirtää poikkeustilanteen ihmiselle.
• Liidibotti: selvittää tarpeen, kerää yhteystiedot ja varaa tapaamisen.
• Varausbotti: näyttää vapaat ajat ja vie varauksen varausjärjestelmään.
• Tuote- tai kohdehaku: etsii sopivia tuotteita, autoja, asuntoja tai huoneita käyttäjän omin sanoin kuvaamien kriteerien perusteella.
• Sisäinen botti: auttaa työntekijöitä löytämään HR-, IT- tai prosessiohjeita.

Yksi toteutus voi yhdistää useita tyyppejä. Nimi on vähemmän tärkeä kuin se, mihin tietoon botti pääsee käsiksi ja mitä se saa tehdä.

Esimerkkilaskelma: milloin chatbot voi säästää?

Seuraavat luvut eivät ole asiakascase tai lupaus tuotosta. Ne ovat esimerkkilaskelma, jonka tarkoitus on näyttää, miten oman yrityksen kannattavuutta voi arvioida.

Kuvitteellinen keskisuuri verkkokauppa

Lähtötilanne:

• 500 asiakaskyselyä kuukaudessa
• Yrityksen itse laskema käsittelykustannus on 8 €/kysely
• Nykyinen laskennallinen kustannus on 4 000 €/kk

Esimerkkiskenaario:

• 70 % eli 350 rutiinikyselyä ratkeaa ilman asiakaspalvelijan työtä
• Ihminen käsittelee loput 150 kyselyä, laskennallinen kustannus 1 200 €/kk
• Chatbot maksaa oletuksessa 300–500 €/kk
• Laskennallinen kokonaiskulu olisi 1 500–1 700 €/kk
• Laskennallinen säästö olisi 2 300–2 500 €/kk

Tulos toteutuu vain, jos automaatioaste, käsittelykustannus ja hinta vastaavat oman yrityksesi todellisuutta. Laske ne omasta keskusteludatasta. Huomioi myös käyttöönotto, ylläpito, integraatiot ja niiden vaatima työ.

Jos säästöt kiinnostavat, katso tarkemmin asiakaspalvelun automatisoinnin käytännön opas.

Esimerkkilaskelma liidien arvosta

Chatbot voi auttaa myös silloin, kun kävijä saapuu sivulle asiakaspalveluajan ulkopuolella. Se ei kuitenkaan tarkoita automaattisesti lisämyyntiä.

Kuvitteellinen esimerkkilaskelma:

• 50 keskustelua kuukaudessa tulee palveluajan ulkopuolella
• 30 kävijää jättää chatbotille yhteystietonsa
• Näistä kolme ostaa
• Keskimääräinen kauppa on 500 €
• Laskennallinen lisämyynti olisi 1 500 €/kk

Korvaa jokainen oletus omalla datallasi. Seuraa ainakin keskustelun ajankohtaa, jätettyjä yhteystietoja, kvalifioituja liidejä ja toteutuneita kauppoja.

Toimialojen käyttötapaukset

Chatbot ei ole kaikille sama. Tässä yleisimmät käyttötavat toimialoittain.

Kiinteistönvälitys

Kiinteistönvälityksessä chatbot voi auttaa kohteiden vertailussa ja näyttöpyyntöjen käsittelyssä myös välittäjän työajan ulkopuolella.

Chatbot voi:

• Esitellä kohteita budjetin ja sijainnin mukaan
• Vastata peruskysymyksiin (neliöt, vastike, rakennusvuosi)
• Varata näyttöajan suoraan välittäjän kalenteriin
• Kvalifioida ostajan: onko oma myytävänä, mikä aikataulu

Lue tarkemmin miten tekoäly muuttaa asuntohaun.

Autokauppa

Autokaupassa asiakas voi rajata vaihtoehtoja verkossa ennen yhteydenottoa myyjään.

Chatbot voi:

• Kertoa vaihtoautojen tiedot ja saatavuuden
• Laskea rahoitusesimerkkejä
• Varata koeajoaikoja
• Arvioida vaihtoauton hintaa alustavasti

Katso miten tekoäly auttaa autokauppaa.

Verkkokauppa

Verkkokaupassa toistuvia aiheita ovat tuotekysymykset, tilausten seuranta ja palautukset. Botti voi hoitaa ne vain siltä osin kuin se pääsee oikeisiin tuote-, tilaus- ja ohjetietoihin.

Esimerkkejä:

• “Onko tämä paita normaalikokoinen vai pitääkö ottaa isompi?”
• “Missä mun tilaus menee?”
• “Miten palautan tämän?”

Lue miten tekoäly muuttaa verkkokaupan tuotehaun.

Ravintolat

Ravintolassa botin käytännöllisin tehtävä on vastata silloin, kun henkilökunta palvelee salissa eikä ehdi puhelimeen. Se voi kertoa aukioloajat, menun, allergeenit, esteettömyyden ja pysäköintiohjeet. Jos varausjärjestelmä on integroitu, botti voi näyttää vapaat pöydät ja viedä varauksen loppuun. Ilman integraatiota sen pitää ohjata asiakas oikeaan varausnäkymään, ei keksiä vapaita aikoja.

Hotellit

Hotellin sivuilla botti voi vertailla huonetyyppejä, kertoa sisäänkirjautumisesta, aamiaisesta, pysäköinnistä ja lemmikeistä sekä ohjata varausmoottoriin. Reaaliaikaisia hintoja ja vapaita huoneita se voi luvata vain, jos yhteys varausjärjestelmään on oikeasti rakennettu. Ennen saapumista sama keskustelu voi auttaa esimerkiksi myöhäisessä sisäänkirjautumisessa ja lisäpalvelujen löytämisessä.

Hammashoitolat

Hammashoitolassa turvallinen rajaus on erityisen tärkeä. Botti voi kertoa palveluista, hinnoista, aukioloajoista ja ajanvarauksen käytännöistä sekä ohjata vapaisiin aikoihin. Se ei saa diagnosoida hammassärkyä tai antaa yksilöllisiä hoito-ohjeita. Terveystietoja ei myöskään pidä kerätä tavallisessa chatissa ilman erikseen suunniteltua, tietoturvallista prosessia.

Näillä toimialoilla hyvä rajaus ja oikeat järjestelmäyhteydet ratkaisevat enemmän kuin chatbotin nimi.

B2B-yritykset

B2B:ssä chatbotin tehtävä on usein liidien kvalifiointi: selvittää onko kävijä oikea asiakas ennen kuin myyjän aika menee.

Chatbot kysyy:

• Mikä ongelma yritetään ratkaista?
• Mikä on aikataulu?
• Kuka päättää?
• Mikä on budjetti?

Myyjä saa valmiin briefin eikä tuhlaa aikaa vääriin liideihin.

Miten valita oikea chatbot?

Markkinoilla on kymmeniä vaihtoehtoja. Tässä oleelliset kysymykset.

1. Tarvitsetko tekoälyä vai riittääkö sääntöpohjainen?

Sääntöpohjainen riittää jos:

• Kysymykset ovat hyvin ennustettavia
• Haluat vain kerätä yhteystietoja
• Budjetti on minimaalinen

Tekoäly kannattaa jos:

• Asiakkaat kysyvät vapaasti omin sanoin
• Tuotevalikoima on laaja
• Haluat aidosti auttaa asiakasta, ei vain “kerätä dataa”

2. Toimiiko suomeksi?

Suomen kielen laatu vaihtelee ratkaisuittain. Testaa aina:

• Kirjoita suomeksi puhekielellä
• Käytä murresanoja
• Katso tunnistaako taivutusmuodot

3. Kuka rakentaa ja ylläpitää?

Itse tekemällä:

• Halvempi alkuinvestointi
• Vaatii oman ajan ja osaamisen
• Vastuu toimivuudesta sinulla

Avaimet käteen -palvelulla:

• Korkeampi hinta
• Toimittaja rakentaa ja optimoi
• Sinun ei tarvitse ymmärtää tekniikkaa

4. Integraatiot

Chatbot ilman integraatioita on puolikas työkalu. Varmista:

• CRM-yhteys (liidit sinne missä ne käsitellään)
• Kalenterivaraukset
• Verkkokaupan tuotetiedot (jos relevantti)

Chatbotin asennus verkkosivuille

Itse widgetin lisääminen on yleensä pieni tekninen työ. Toimiva käyttöönotto vaatii kuitenkin enemmän kuin yhden skriptin. Käytä tätä tarkistuslistaa:

1. Määritä tavoite ja rajaus. Päätä, vastaako botti kysymyksiin, kerääkö se liidejä, hakeeko se tuotteita vai varaako se aikoja. Kirjaa myös asiat, joita botti ei saa tehdä.
2. Valitse hyväksytyt tietolähteet. Tarkista sivut, tuotedata, hinnat, toimitusehdot ja ohjeet ennen niiden liittämistä tietämyskantaan.
3. Suunnittele tietosuoja. Päätä, mitä henkilötietoja kerätään, millä perusteella ja kuinka kauan niitä säilytetään. Päivitä tietosuojaseloste ja varmista käsittelijäsopimukset.
4. Rakenna integraatiot. Yhdistä tarvittaessa CRM, kalenteri, verkkokauppa, varausjärjestelmä tai tukijärjestelmä. Testaa myös virhetilanteet ja vanhentuneet tiedot.
5. Lisää widget sivustolle. Tavallisin tapa on toimittajan JavaScript-koodi sivuston globaaliin asetteluun tai tagienhallinnan kautta. WordPressissä käytä mieluiten lisäosaa, lapsiteemaa tai hallintatyökalun koodikenttää, jotta teemapäivitys ei poista asennusta. Shopifyssa ja muilla alustoilla lisää koodi alustan ohjeistamaan teema- tai sovelluskohtaan.
6. Testaa ennen julkaisua. Kokeile puhekieltä, kirjoitusvirheitä, eri kieliä, vaikeita kysymyksiä, mobiilia, evästevalintoja ja siirtoa ihmiselle. Varmista, ettei botti keksi hintoja, saatavuutta tai linkkejä.
7. Mittaa ja ylläpidä. Seuraa ratkaistuja keskusteluja, siirtoja ihmiselle, liidejä, varauksia, palautetta ja virhevastauksia. Nimeä omistaja, joka päivittää lähteet ja käy keskusteluja läpi.

Pelkkä asennuskoodin näkyminen ei vielä todista, että käyttöönotto onnistui. Julkaisun jälkeen tarkista selaimen konsoli, sivuston suorituskyky, analytiikkatapahtumat ja toiminta niillä sivuilla, joilla bottia tarvitaan. Poistaminen on yleensä yhtä suoraviivaista kuin widget-koodin tai tagin poistaminen.

Chatbot-vaihtoehdot Suomessa

Suomessa käytetään sekä kotimaisia että kansainvälisiä ratkaisuja. Oikea valinta riippuu siitä, haluatko rakentaa itse, tarvitsetko paikallisen käyttöönottotiimin, missä data käsitellään ja kuinka syviä integraatioita tarvitaan.

Pidämme ajantasaiset toimittaja-, ominaisuus- ja hintatiedot yhdessä artikkelissa, jotta samoja vertailuja ei tarvitse ylläpitää monessa paikassa. Katso suomalaiset chatbotit ja kansainväliset vaihtoehdot.

Jos haluat ymmärtää oman tuotteemme toimintaa tarkemmin, lue mikä on Mira AI.

Käyttöönoton aikataulu

Miten nopeasti chatbot on toiminnassa?

Tee-se-itse (Tidio, Crisp):

• Päivässä valmis
• Mutta rajoitetut ominaisuudet
• Optimointi jää sinulle

Avaimet käteen (Mira AI):

• Viikko 1: Aloituspalaveri, tietojen keruu
• Viikko 2: Rakentaminen ja koulutus
• Viikko 3: Testaus ja hienosäätö
• Viikko 4: Julkaisu

Tyypillinen aikataulu riippuu tietolähteistä, integraatioista, hyväksynnöistä ja testauksesta. Yksinkertainen FAQ-botti voi valmistua nopeasti, mutta liiketoimintajärjestelmiin kytketty ratkaisu vaatii enemmän työtä.

Yleisimmät virheet ja miten välttää ne

Virhe 1: Ostetaan halvin

Halpa chatbot, joka ärsyttää asiakkaita, on kalliimpi kuin ei chatbottia ollenkaan. Huono asiakaskokemus maksaa enemmän kuin säästit.

Miten välttää: Testaa aina ennen ostoa. Kirjoita vaikeita kysymyksiä ja katso miten botti vastaa.

Virhe 2: Ei ihmistä taustalle

Chatbot ei korvaa asiakaspalvelua. Se täydentää sitä. Aina pitää olla tapa päästä ihmisen puheille.

Miten välttää: Varmista selkeä eskalointi: “Haluatko puhua ihmiselle?” -nappi näkyvissä.

Virhe 3: Liian aggressiivinen

Pop-up heti kun sivu aukeaa? Ärsyttää. Toistuvat ilmoitukset? Ärsyttää vielä enemmän.

Miten välttää: Anna kävijän olla 15-30 sekuntia rauhassa. Aloita ystävällisesti, älä tyrkytä.

Virhe 4: Ei seurata tuloksia

Chatbot ilman analytiikkaa on sokea investointi.

Miten välttää: Seuraa viikoittain: keskustelujen määrä, ratkaisuprosentti, kerätyt liidit, asiakaspalaute.

Kannattaako sinun yrityksellesi?

Rehellinen vastaus riippuu näistä:

Kyllä, jos:

• Toistuvia keskusteluja on niin paljon, että ajansäästö tai lisämyynti voi kattaa kustannukset
• Saat toistuvia samankaltaisia kysymyksiä
• Menetät liidejä ilta-aikaan
• Asiakaspalvelu on pullonkaula

Ei välttämättä, jos:

• Keskusteluja ja yhteydenottoja tulee vain vähän
• Myynti on henkilökohtaista ja konsultatiivista
• Asiakkaat eivät halua keskustella chatissa

Seuraava askel

Jos mietit onko chatbot oikea ratkaisu, kokeile näin:

1. Varaa 20 minuutin keskustelu. Näytämme, miltä chatbot voisi näyttää sivuillasi.
2. Testaa vaikeilla kysymyksillä. Kerromme suoraan, sopiiko ratkaisu tarpeeseesi.
3. Pyydä kirjallinen ehdotus. Varmista tavoite, rajaus, hinta, aikataulu ja mittarit.

Varaa ilmainen demo →

Jos chatbot ei sovi sinulle, sanomme sen suoraan. Ei ole kenenkään etu myydä väärä ratkaisu.

---

Lue myös

• Mikä on Mira AI?: perustiedot tuotteestamme
• Suomalaiset chatbotit: kotimaiset toimittajat ja kansainväliset vaihtoehdot
• Tekoäly pk-yrityksille: laajempi näkökulma tekoälyn hyötyihin
• Miten valita oikea tekoäly yritykselle: päätöksenteon tueksi