Automatisoi asiakaspalvelu tekoälyllä: käytännön opas

Automaatio ei tarkoita ihmisen poistamista

Yritysjohtajan kannattaa lähestyä asiakaspalvelun tekoälyä yhdellä kysymyksellä: missä asiakas tarvitsee nopean vastauksen ja missä hän tarvitsee ihmisen harkintaa?

Tekoäly sopii hyvin toistuviin, tietoon perustuviin tehtäviin. Se voi kertoa aukioloajat, tarkistaa tilauksen tilanteen, auttaa tuotteen valinnassa, kerätä yhteystiedot ja varata ajan. Ihminen voittaa tilanteissa, joissa tarvitaan empatiaa, neuvottelua, poikkeuksen hyväksymistä tai vastuullista päätöstä.

Hyvä lopputulos ei siis ole mahdollisimman korkea automaatioaste. Hyvä lopputulos on se, että asiakas saa oikean avun nopeasti ja asiakaspalvelutiimi käyttää aikansa asioihin, joissa sen osaamisesta syntyy eniten arvoa.

Livechat ja tekoälychatbot avoimesti verrattuna

Livechatissa keskusteluun vastaa ihminen. Tekoälychatbotissa vastauksen muodostaa järjestelmä yrityksen hyväksymän tiedon ja sille määriteltyjen toimintojen perusteella. Molemmilla on selvä paikkansa.

Tilanne	Livechat eli ihminen	Tekoälychatbot
Saatavuus	Riippuu työvuoroista	Voi palvella ympäri vuorokauden
Useita samanaikaisia keskusteluja	Kapasiteetti riippuu tiimistä	Skaalautuu suuriin ruuhkiin
Toistuva faktakysymys	Vastaa hyvin, mutta käyttää työaikaa	Vastaa nopeasti, jos lähdetieto on kunnossa
Reklamaatio tai tunnepitoinen tilanne	Ymmärtää sävyn ja voi käyttää harkintaa	Voi kerätä tiedot, mutta siirto ihmiselle on usein oikea ratkaisu
Neuvottelu tai merkittävä kauppa	Rakentaa luottamusta ja soveltaa	Voi tunnistaa tarpeen ja valmistella keskustelun
Poikkeustapaus	Osaa arvioida kokonaisuutta	Tarvitsee selkeät rajat ja eskaloinnin
Laatu	Riippuu koulutuksesta, kuormasta ja prosessista	Riippuu lähdetiedosta, ohjeista, integraatioista ja valvonnasta

Tekoäly ei ole automaattisesti halpa eikä livechat automaattisesti hidas. Kustannus ja palvelutaso riippuvat kyselymäärästä, työvuoroista, teknisestä toteutuksesta ja siitä, kuinka moni asia ratkeaa ensimmäisellä yhteydenotolla. Siksi päätös kannattaa tehdä oman keskusteludatan, ei yleisen prosenttilupauksen perusteella.

Mitä kannattaa automatisoida ensin?

Aloita tehtävistä, joissa vastaus on selkeä ja virheen vaikutus pieni:

• aukioloajat, toimitustavat ja palautusohjeet
• tilauksen tilanteen tarkistus, kun tieto saadaan luotettavasti järjestelmästä
• tuotteiden ominaisuudet, saatavuus ja yhteensopivuus
• ajanvaraus ja yhteystietojen kerääminen
• liidin alustava kartoitus
• reklamaation perustietojen kerääminen ennen siirtoa ihmiselle

Älä automatisoi pelkkää keskustelun pintaa. Jos botti vain kopioi usein kysytyt kysymykset chat-ikkunaan, asiakas joutuu edelleen etsimään vastauksen itse. Arvo kasvaa, kun ratkaisu pystyy hakemaan ajantasaisen tiedon esimerkiksi verkkokaupasta, tilausjärjestelmästä, kalenterista tai CRM:stä.

Milloin ihminen voittaa?

Ihminen kannattaa tuoda mukaan ainakin silloin, kun:

1. Asiakas on pettynyt tai tilanne on tunnepitoinen. Reklamaatiossa asiakas ei aina etsi vain tietoa. Hän haluaa tulla kuulluksi ja saada kohtuullisen ratkaisun.
2. Päätös vaatii harkintaa. Hyvitys, sopimusmuutos, luottopäätös tai muu poikkeus ei kuulu avoimen tekoälyn päätettäväksi ilman tarkasti rajattua prosessia.
3. Kaupan arvo tai riski on suuri. Tekoäly voi kartoittaa tarpeen, mutta kokenut myyjä tai asiantuntija tunnistaa vivahteet ja rakentaa luottamuksen.
4. Tieto on epävarmaa tai ristiriitaista. Luotettavan järjestelmän pitää osata sanoa, ettei se tiedä, eikä keksiä uskottavalta kuulostavaa vastausta.
5. Asiakas pyytää ihmistä. Selkeä pyyntö pitää kunnioittaa ilman turhaa väittelyä botin kanssa.

Kaupallisesti huonoin automaatio on sellainen, joka säästää yhden kontaktin mutta menettää asiakkaan. Siksi ihmisen saavutettavuus on osa hyvää automaatiota, ei sen epäonnistuminen.

Näin rakennat toimivan siirron ihmiselle

Pelkkä painike “ota yhteyttä asiakaspalveluun” ei vielä ole hallittu siirto. Hyvä handoff toimii näin:

1. Tekoäly tunnistaa rajan. Laukaisijana voi olla asiakkaan pyyntö, reklamaatio, epävarma vastaus, tietty aihe tai sovittu asiakasarvo.
2. Se kertoo avoimesti, mitä tapahtuu. Asiakkaalle sanotaan, että keskustelu siirretään ihmiselle, sekä milloin vastausta voi odottaa.
3. Se pyytää vain tarpeelliset tiedot. Esimerkiksi tilausnumero, tuote, ongelman kuvaus ja toivottu yhteydenottokanava.
4. Keskustelun yhteenveto siirtyy mukana. Asiakkaan ei pidä joutua kertomaan kaikkea uudelleen.
5. Asia reititetään oikealle henkilölle. Myynti, tilaukset, tekninen tuki ja reklamaatiot tarvitsevat eri omistajat.
6. Omistajuus näkyy loppuun asti. Tiimi näkee, kuka vastaa ja onko asia ratkaistu.

Esimerkiksi reklamaatiossa tekoäly voi pahoitella tilannetta, kerätä tilausnumeron ja kuvat sekä siirtää tapauksen asiakaspalvelijalle. Ihminen arvioi hyvityksen ja vastaa asiakkaalle. Näin automaatio poistaa kirjaamista, mutta ratkaisu pysyy ihmisellä.

Käyttöönotto vaiheittain

1. Mittaa nykytila

Kerää vähintään neljän viikon ajalta:

• keskustelujen ja yhteydenottojen määrä
• aiheet ja kanavat
• saapumisaika
• käsittelyaika
• ensimmäisellä kontaktilla ratkaistut asiat
• asiakastyytyväisyys
• myyntiin tai ajanvaraukseen johtaneet keskustelut

Ilman lähtötasoa et tiedä, paransiko tekoäly toimintaa vai siirsikö se ongelman vain toiseen kanavaan.

2. Valitse rajattu pilotti

Valitse yksi kanava ja muutama selkeä käyttötapaus. Verkkosivun tuoteneuvonta tai tilauksen seuranta on usein järkevämpi aloitus kuin kaikkien asiakaspalveluprosessien automatisointi kerralla.

3. Kytke hyväksytty tieto

Määritä, mistä tekoäly saa vastata ja mitä se saa tehdä. Nimeä jokaiselle tietolähteelle omistaja. Kun hinnat, ehdot tai toimitusajat muuttuvat, myös tekoälyn käyttämän tiedon on päivityttävä.

4. Testaa rajat ja siirrot

Testaa normaalien kysymysten lisäksi epäselvät pyynnöt, kirjoitusvirheet, vihainen asiakas, puuttuva tilaustieto ja suora pyyntö ihmiselle. Tarkista myös, että yhteenveto ja asiakastiedot päätyvät oikeaan järjestelmään.

5. Laajenna tulosten perusteella

Laajenna uusiin tehtäviin vasta, kun pilotista näkyy, että vastausten laatu, asiakastyytyväisyys ja työmäärä kehittyvät oikeaan suuntaan.

Masku: todellinen asiakastapaus, ei ROI-oletus

Maskun verkkokaupassa Serviceformin ratkaisu yhdistettiin tuotetietoihin ja tilausten seurantaan. Maskun digitaalisen kehityksen johtajan Mikko Virran mukaan tilauksen tilanteeseen liittyvät yhteydenotot vähenivät noin 70 prosenttia. Lisäksi ratkaisu käsittelee yli 10 000 vuorovaikutusta kuukaudessa.

Tämä on Maskun raportoima tulos tietystä käyttötapauksesta. Sitä ei pidä käyttää lupauksena siitä, että jokainen yritys saavuttaa saman automaatioasteen tai säästön. Tulos riippuu muun muassa kysymysten jakaumasta, integraatioista, lähtödatan laadusta ja siitä, miten prosessi rakennetaan.

Havainnollistava kustannusmalli

Seuraava laskelma on kuvitteellinen esimerkki, ei Serviceformin asiakkaan toteutunut tulos eikä lupaus säästöstä.

Oletetaan, että yrityksellä on:

• 1 000 asiakaspalvelukyselyä kuukaudessa
• keskimäärin 8 minuutin aktiivinen käsittelyaika kyselyä kohti
• asiakaspalvelutyön kokonaiskustannus 32 euroa tunnilta
• tekoälyratkaisun kokonaiskustannus 900 euroa kuukaudessa
• pilotissa todennettu 45 prosentin itsenäinen ratkaisuaste
• ihmiselle siirtyvän keskustelun käsittelyaika edelleen 8 minuuttia

Ennen automaatiota

1 000 × 8 minuuttia = 8 000 minuuttia eli noin 133 tuntia.

133 tuntia × 32 euroa = noin 4 256 euroa kuukaudessa.

Mallin oletuksilla automaation jälkeen

Ihmiselle jää 550 kyselyä.

550 × 8 minuuttia = 4 400 minuuttia eli noin 73,3 tuntia.

73,3 tuntia × 32 euroa + 900 euroa = noin 3 247 euroa kuukaudessa.

Havainnollistava erotus on siis noin 1 009 euroa kuukaudessa. Laskennallinen takaisinmaksu riippuu lisäksi käyttöönoton kertakustannuksesta. Jos käyttöönotto maksaisi tässä kuvitteellisessa esimerkissä 6 000 euroa, yksinkertainen takaisinmaksuaika olisi noin kuusi kuukautta.

Todellisessa liiketoimintapäätöksessä muuta jokaista oletusta oman datasi perusteella. Laske mukaan myös integraatiot, ylläpito, sisällön omistajien työ, laadunvalvonta ja ihmiselle siirtyvien tapausten kustannus. Arvioi säästön rinnalla lisämyynti, nopeampi palvelu ja menetettyjen asiakkaiden riski. Mallinnettu ROI ei ole asiakastulos.

Mittarit, joilla johto näkee todellisen vaikutuksen

Älä lukitse yleisiä tavoiteprosentteja ennen pilottia. Seuraa vähintään näitä:

Mittari	Mitä se kertoo
Itsenäinen ratkaisuaste	Kuinka moni asia ratkesi ilman ihmistä
Siirtoaste ihmiselle	Kuinka usein ja mistä syystä ihminen tarvittiin
Ensimmäisen kontaktin ratkaisu	Ratkesiko asia ilman uutta yhteydenottoa
Asiakastyytyväisyys	Kokiko asiakas saavansa hyvää palvelua
Käsittelyaika	Vähensikö automaatio tiimin työtä myös siirretyissä tapauksissa
Virheelliset tai epävarmat vastaukset	Onko ratkaisu turvallinen ja luotettava
Konversio	Johtivatko keskustelut useammin liidiin, ajanvaraukseen tai kauppaan
Kustannus ratkaistua asiaa kohti	Syntyikö taloudellista hyötyä kaikki kulut huomioiden

Tarkastele mittareita käyttötapauksittain. Tilausseurannan korkea automaatioaste voi olla erinomainen tulos, vaikka reklamaatiot siirtyisivät lähes aina ihmiselle.

Yleisimmät virheet

Tekoälylle annetaan liian laaja vastuu

Rajaa ensin aiheet, tietolähteet ja sallitut toiminnot. Lisää vastuuta vasta, kun data osoittaa ratkaisun toimivan.

Ihmiselle siirtyminen tehdään vaikeaksi

Asiakas huomaa nopeasti, jos botti on rakennettu torjumaan yhteydenottoja. Tarjoa selkeä reitti ihmiselle ja kerro odotusaika.

Vanhentunut tieto jää elämään

Nimeä sisällölle omistajat ja seuraa vastauksia jatkuvasti. Tekoälyn sujuva kieli ei tee väärästä tiedosta oikeaa.

Säästö lasketaan oletuksista

Pilotti voi näyttää, kuinka suuri osa kysymyksistä todella ratkeaa ja väheneekö ihmisen työ. Tee investointipäätös mitatun datan perusteella.

Yhteenveto

Asiakaspalvelun tekoäly toimii parhaiten hybridimallissa. Tekoäly hoitaa nopeat ja toistuvat tehtävät, ihminen vastaa harkinnasta, empatiasta ja arvokkaista keskusteluista.

Johdon näkökulmasta tärkeintä on:

1. valita selkeä käyttötapaus
2. rakentaa luotettavat integraatiot ja rajat
3. tehdä siirrosta ihmiselle saumaton
4. mitata asiakaskokemusta, työmäärää ja kaupallista vaikutusta
5. käsitellä ROI-lukua laskelmana, ei asiakasfaktana

Haluatko nähdä, mihin kohtaan omaa asiakaspalveluasi tekoäly sopii ja missä ihmisen kannattaa pysyä mukana?

Varaa demo →