Mitä oikeita ongelmia tekoäly voi ratkaista yrityksellesi?

Puhutaanpa suoraan tekoälystä

Olen Iranthi Gomes, Serviceformin toimitusjohtaja ja perustaja. Minulle tekoälyhankkeen arvo ei synny teknologiasta itsestään, vaan siitä, poistaako se todellisen esteen asiakkaan tai työntekijän tieltä.

Hyvä käyttötapaus voidaan kuvata näin: nykyinen työvaihe, sen aiheuttama haitta, tavoiteltu muutos ja mittari. Jos näitä ei pystytä nimeämään, tekoälyä ei kannata vielä ostaa. Valintaa voi jäsentää tarkemmin oppaalla miten valita oikea tekoäly yritykselle.

Ongelma 1: Asiakas ei saa vastausta silloin, kun hän etsii tietoa

Mahdollinen asiakas voi tutkia palvelua illalla tai viikonloppuna. Jos hinnat, saatavuus tai seuraava askel eivät selviä, yhteydenotto saattaa jäädä tekemättä.

Keskusteleva tekoäly voi vastata ennalta määriteltyihin kysymyksiin, kerätä yhteystiedot ja ohjata asian ihmiselle. Se ei kuitenkaan saa keksiä puuttuvaa tietoa. Siksi tietolähteet, rajaukset ja siirto ihmiselle pitää suunnitella ennen julkaisua.

Mittaa ainakin työajan ulkopuolella alkaneet keskustelut, jätetyt yhteystiedot ja se, kuinka moni niistä eteni myynnin käsittelyyn.

Ongelma 2: Samat kysymykset kuormittavat tiimiä

Hinnat, aukioloajat, toimitusajat ja palvelun sisältö toistuvat monessa asiakaspalvelussa. Tekoäly voi hoitaa selkeän ensivastauksen, jos hyväksytty tieto on ajan tasalla.

Hyötyä ei pidä arvioida yleisellä automaatioprosentilla. Ota kahden tai neljän viikon otos, luokittele kysymykset ja tarkista, mitkä niistä voidaan ratkaista turvallisesti ilman ihmistä. Vertaa käsittelyaikaa ennen pilottia ja sen aikana.

Käytännön työnjaosta voit lukea lisää oppaasta asiakaspalvelun automatisointi tekoälyllä.

Ongelma 3: Myynti saa puutteellisia liidejä

Pelkkä nimi ja sähköpostiosoite eivät aina auta myyjää päättämään, kenelle soitetaan ensin. Keskusteleva tekoäly voi kysyä tarpeesta, aikataulusta ja muista yrityksen omista valintakriteereistä.

Kriteerit on sovittava myynnin kanssa. Tekoälyn tehtävä ei ole päättää, kuka on hyvä asiakas, vaan kerätä päätöstä varten yhdenmukaiset tiedot. Seuraa, kuinka monesta liidistä tarvittavat tiedot löytyvät ja lyheneekö myyjän valmisteluun käyttämä aika.

Tarkempi prosessi löytyy oppaasta liidien generointi tekoälyllä.

Ongelma 4: Pienen tiimin palvelu ei skaalaudu kysyntäpiikkeihin

Pk-yritys ei yleensä voi miehittää jokaista kanavaa ympäri vuorokauden. Tekoäly voi tarjota ensivastauksen ja kerätä taustatiedot, mutta se ei vastaa kokonaista asiantuntijatiimiä.

Ratkaisun pitää kertoa avoimesti, että asiakas keskustelee tekoälyn kanssa. Kiireelliset, arkaluonteiset ja epäselvät asiat tulee ohjata ihmiselle. Aloittavan pk-yrityksen päätösmalli löytyy artikkelista tekoäly pk-yrityksille.

Ongelma 5: Verkkosivukävijä ei löydä oikeaa seuraavaa askelta

Chat voi auttaa kävijää löytämään tuotteen, palvelun, ajanvarauksen tai yhteyshenkilön. Se ei automaattisesti päihitä lomaketta, joten vaikutus pitää testata omalla liikenteellä.

Vertaa ennen ja jälkeen ainakin keskustelun aloittaneiden osuutta, laadukkaita yhteydenottoja ja myyntiin edenneitä tapauksia. Älä optimoi vain sähköpostiosoitteiden määrää, jos niiden laatu heikkenee.

Ongelma 6: Rutiinityö vie aikaa tärkeämmältä työltä

Tiedon kopiointi, luonnosten tekeminen ja kysymysten luokittelu voivat olla hyviä automaation kohteita. Ensin kannattaa selvittää, onko tavallinen sääntöpohjainen automaatio riittävä. Tekoäly on perusteltu, kun työ vaatii esimerkiksi luonnollisen kielen tulkintaa.

Työntekijöiden osallistuminen on tärkeää. He tuntevat poikkeukset ja riskit, joita johdon prosessikuvaus ei välttämättä paljasta.

Mitä tekoäly EI ratkaise (rehellisyys-osio)

Ollaan rehellisiä tekoälyn rajoituksista:

Huono tuote tai palvelu: tekoäly ei tee siitä hyvää

Jos asiakkaat eivät halua mitä myyt, tekoäly ei voi muuttaa sitä. Korjaa tuote ensin.

Ei kysyntää: tekoäly ei luo sitä tyhjästä

Tekoäly muuttaa kiinnostuksen toiminnaksi. Jos ei ole kiinnostusta, ei ole mitä muuttaa.

Tiimi ei ota työkalua käyttöön: aloita pienestä

Paraskin tekoäly epäonnistuu, jos ihmiset eivät käytä sitä. Hanki pikavoittoja, rakenna vauhtia.

Monimutkaiset neuvottelut: tekoäly avustaa, ihmiset päättävät

Isoissa, monimutkaisissa kaupoissa tekoäly esikarsii ja valmistelee. Ihmiset päättävät kaupat.

Tärkeää: Tekoäly vahvistaa olemassa olevaa prosessia. Jos tieto, vastuut tai palvelupolku ovat epäselviä, korjaa ne ensin.

Mistä aloittaa (rehelliset neuvot)

1. Valitse yksi kipupiste yllä olevista ongelmista.
2. Kirjaa lähtötaso: määrä, käsittelyaika, laatu ja kustannus.
3. Rajaa pilotti yhteen kanavaan tai tiimiin.
4. Sovi turvarajat: milloin tekoäly vastaa ja milloin ihminen ottaa vastuun.
5. Tee jatkopäätös oman datan perusteella, ei toimittajan yleisen ROI-lupauksen perusteella.

Etkö ole varma, mistä ongelmasta aloittaa?

Tuo keskusteluun yksi nykyinen prosessi ja sen lähtötiedot. Arvioidaan, onko tekoäly siihen järkevä ratkaisu ja millä mittarilla päätös voidaan myöhemmin perustella.