Mitä 1 500 verkkosivua opetti konversiosta: 6 tapaa saada enemmän liidejä
Mitä 1 500 verkkosivua opetti konversiosta? Kuusi käytännön keinoa saada enemmän liidejä, kauppaa ja asiakkaita nykyisestä liikenteestä.
Jarkko Oksanen · Perustaja ja teknologiajohtaja 
Yritys maksaa verkkosivujensa kävijöistä hakukoneissa, somessa ja muissa kanavissa. Silti moni kävijä poistuu ostamatta tai ottamatta yhteyttä.
Webinaarin pohjana oli Serviceformin sisäinen havaintoaineisto yli 1 500 asiakassivustolta. Kyse ei ollut kontrolloidusta tutkimuksesta vaan työssä kertyneistä havainnoista eri toimialoilta. Sama ongelma toistui: lisää liikennettä ei aina tarvita, vaan nykyisiä kävijöitä pitää auttaa etenemään.
Kävin nämä opit läpi webinaarissa yhdessä Serviceformin Suomen maajohtajan Hanna Aarnion kanssa. Tämä artikkeli on toimitettu webinaarin puheenvuoroista helposti luettavaksi oppaaksi. Mukana ovat myös alkuperäiset esityskalvot.
Tärkein oppi: poista ostamisen ja yhteydenoton kitka
Kävijä ei saavu sivustollesi tutkimaan teknologiaasi. Hän haluaa tietää:
- Ratkaiseeko yrityksesi hänen ongelmansa?
- Löytyykö sopiva tuote tai palvelu?
- Paljonko se maksaa?
- Voiko hän saada vastauksen tai varata ajan heti?
Jos vastausta pitää etsiä monen sivun takaa, kävijä lähtee helposti kilpailijalle. Hyvä verkkosivu tekee seuraavasta askeleesta selvän ja helpon.
Tässä ovat kuusi käytännön keinoa, jotka ovat toimineet asiakkaidemme sivustoilla.
1. Tarjoa WhatsApp yhteydenottokanavaksi
Moni asiakas käyttää WhatsAppia päivittäin, mutta yrityksen sivustolla tarjolla ovat edelleen vain lomake, sähköposti ja puhelinnumero. Siksi WhatsApp kannattaa tuoda osaksi verkkosivun asiakaspolkua, ei vain lisätä irralliseksi kuvakkeeksi.
Yksinkertaisimmillaan sivustolle lisätään painike, joka avaa keskustelun yrityksen WhatsApp-numeroon. Asiakas saa jatkaa omassa tutussa sovelluksessaan, eikä keskustelu katoa, vaikka hän sulkisi verkkosivun.
Oma havaintoni on, että kanava toimii parhaiten silloin, kun asiakas voi jatkaa keskustelua myöhemmin samasta paikasta ja tiimi näkee, mihin asiaan pitää vastata. Pelkkä painike ei vielä korjaa epäselvää palvelupolkua.
WhatsAppia voi käyttää kolmella tasolla:
- Asiakas lähettää viestin suoraan yrittäjälle tai myyjälle.
- Tiimi vastaa viesteihin yhteisestä postilaatikosta.
- Tekoäly vastaa heti, kysyy tarvittavat lisätiedot ja siirtää lämpimän liidin ihmiselle.
Pienelle yritykselle tavallinen WhatsApp-painike voi jo riittää. Isommalle tiimille yhteinen näkymä ja automaattinen liidien käsittely estävät viestejä jäämästä yhden henkilön puhelimeen.
2. Näytä oikea viesti oikealla hetkellä
Ponnahdusikkunat saavat huonon maineen, koska niitä näytetään usein liian aikaisin ja väärällä viestillä. Oikein ajoitettuna ne voivat kuitenkin ratkaista juuri sen ongelman, jonka vuoksi kävijä on poistumassa.
Verkkokaupassa viesti voidaan näyttää, kun asiakas:
- on lähdössä sivulta ostoskori täynnä
- vertailee pitkään kahta tuotetta
- palaa saman tuotteen sivulle useita kertoja
- tarvitsee apua koon, toimituksen tai saatavuuden kanssa
Webinaarin “Pidä kävijät sivustollasi” -kalvolla esitimme Serviceformin sisäisen koosteen 14 asiakastoteutuksesta. Tässä rajatussa joukossa oikeaan hetkeen kohdistettu viesti laski poistumisprosenttia 8 prosenttia ja vähensi ostoskorien menetyksiä 7,6 prosenttia. Rita Row oli kalvon käytännön esimerkki, mutta luvut eivät olleet vain sen verkkokaupasta. Rita Row’n asiakastarina näyttää erikseen, miten ennakoiva palvelu rakennettiin sen ostopolkuun.
Tavoite ei ole estää kävijää lähtemästä hinnalla millä hyvänsä. Tavoite on tarjota hyödyllinen vastaus ennen kuin epävarmuus katkaisee ostopäätöksen.
Jos asiakas ei ole valmis ostamaan tänään, voit tarjota myös uutiskirjeen, oppaan tai muun aidosti hyödyllisen syyn jättää sähköpostiosoite. Näin maksettu kävijä ei katoa lopullisesti.
3. Anna asiakkaan varata tai tilata heti
Yksi webinaarin esimerkeistä koski veneen vuokraamista Malagasta. Kävimme läpi 13 sivustoa, mutta yhdelläkään ei voinut helposti kysyä vapaata venettä tai tehdä alustavaa varausta.
Lopputulos oli tuttu: päätös siirtyi myöhemmäksi eikä yksikään yritys saanut yhteystietoa.
Avoin ajanvaraus muuttaa tilanteen. Asiakas valitsee itselleen sopivan ajan ja osoittaa samalla olevansa aidosti kiinnostunut. Jos aika ei sovi myyjälle, sitä voi siirtää jälkikäteen. Lämmin liidi on jo syntynyt.
Huoneistokeskuksen julkaistussa asiakastarinassa verkkosivuliidit kaksinkertaistuivat sen jälkeen, kun sivustolle tuotiin tekoälychat, poistumisviestejä, sivuihin upotettuja botteja ja automaattinen liidinsiirto CRM:ään. Tulos kuuluu juuri tähän nimettyyn toteutukseen, eikä sitä pidä luvata jokaiselle sivustolle.
Katso sivustosi tärkeintä toimintopainiketta. “Lue lisää” kertoo vähän. “Varaa sinulle sopiva aika” kertoo asiakkaalle tarkasti, mitä seuraavaksi tapahtuu.
4. Rakenna tekoälystä ostopolku, älä pelkkää kysymyslaatikkoa
Hyvä tekoäly-chatbot ei vain vastaa usein kysyttyihin kysymyksiin. Se auttaa asiakasta löytämään sopivan vaihtoehdon ja etenemään kohti ostosta. Rakensimme Mira AI:n juuri tätä varten.
Verkkokaupassa asiakas voi kirjoittaa:
Tarvitsen nahkahousut ensi viikon juhliin.
Tekoäly ymmärtää tarpeen, etsii sopivat tuotteet ja auttaa koon tai saatavuuden kanssa.
Kiinteistösivustolla asiakas voi pyytää kaksiota Turun keskustasta tietyllä budjetilla. Autoliikkeen sivustolla hän voi etsiä edullista Toyotaa ja kysyä sen jälkeen valitun auton historiasta, rahoituksesta tai koeajosta.
Oleellista on, että polku ei lopu vastaukseen. Se jatkuu yhteydenottoon, WhatsApp-keskusteluun, ajanvaraukseen tai ostoskoriin.
Tässä kohtaa olen tarkkana mittaamisen kanssa. Tekoälytyökalua käyttävä kävijä voi olla jo valmiiksi tavallista lähempänä ostosta. Siksi työkalun käyttäjien ja muiden kävijöiden välinen ero ei yksin todista, että chatbot aiheutti myynnin. Vaikutus pitää todentaa samalla sivustolla tehdyllä vertailulla.
5. Kerro heti, mitä myyt, kenelle ja missä
Tekoäly ei korjaa epäselvää ensivaikutelmaa. Sivuston yläosan pitäisi vastata muutamassa sekunnissa neljään kysymykseen:
- Mitä yritys myy?
- Kenelle palvelu on tarkoitettu?
- Millä alueella yritys toimii?
- Mikä on asiakkaan seuraava askel?
Sotkamon Porakaivo on hyvä esimerkki. Nimi ja sivuston pääotsikko kertovat heti sijainnin sekä sen, että yritys tarjoaa maalämpö- ja porakaivoratkaisuja. Tekoäly tulee mukaan vasta seuraavassa vaiheessa, kun asiakas haluaa esimerkiksi arvioida säästöä omalla sähkönkulutuksellaan.
Hyvä järjestys on yksinkertainen: ensin selkeä lupaus, sitten mahdollisuus kysyä tarkemmin.
6. Automatisoi toistuvat kysymykset ja jätä vaikeat ihmisille
Asiakaspalveluun tulee paljon kysymyksiä, joiden vastaus löytyy jo yrityksen järjestelmistä:
- Missä tilaukseni on?
- Milloin seuraava tapahtuma alkaa?
- Mikä on tämän päivän lounas?
- Onko tuotetta varastossa?
- Voinko siirtää varaustani?
Kun sähköposti, WhatsApp, verkkosivun chat sekä Facebookin ja Instagramin viestit tulevat samaan paikkaan, sama tekoäly voi auttaa sekä asiakasta että asiakaspalvelijaa.
Webinaarin asiakaspalvelukalvolla kävimme läpi suomalaisen kiinteistöalan toimijan sisäisen ennen-jälkeen havainnon. Siinä asiakaspalveluun päätyvien rutiinikysymysten määrä putosi 50 prosenttia. Luku kuvaa tätä yhtä toteutusta, ei yleistä lupausta kaikille yrityksille. Vastaava periaate näkyy myös Maskun asiakastarinassa: asiakkaalle tuodaan tilaus- ja tuotetieto ennen kuin hänen tarvitsee ottaa yhteyttä ihmiseen.
Tämä on hyvä automaation raja. Tekoäly hoitaa nopeutta ja toistoa vaativat tehtävät. Ihminen hoitaa tilanteet, joissa tarvitaan harkintaa, empatiaa tai poikkeuksen tekemistä.
Mitä kannattaa tehdä ensin?
Kaikkea ei tarvitse rakentaa kerralla. Aloita siitä kohdasta, jossa yrityksesi menettää eniten asiakkaita.
Jos yhteydenottoja tulee liian vähän: lisää WhatsApp ja selkeä toimintopainike.
Jos ostoskoreja hylätään: näytä oikea apu silloin, kun asiakas on poistumassa.
Jos ajan varaaminen on vaikeaa: anna asiakkaan ehdottaa tai varata sopiva aika heti.
Jos valikoima on suuri: auta asiakasta löytämään oikea tuote luonnollisella kielellä.
Jos asiakaspalvelu ruuhkautuu: automatisoi yleisimmät kysymykset ja yhdistä kanavat.
Tulokset vaihtelevat sivuston, toimialan, liikenteen ja toteutuksen mukaan. Olennaisinta on mitata lähtötilanne, tehdä yksi muutos kerrallaan ja katsoa, tuoko se lisää myyntiä tai säästääkö se tiimin aikaa.
Jos haluat nähdä kaikki esimerkit ja alkuperäisen keskustelun, katso webinaaritallenne.
