Paras chatbot pienyritykselle: käytännön valintaopas

Mikä on paras chatbot pienyritykselle?

Nopea vastaus: paras chatbot pienyritykselle on ratkaisu, joka hoitaa yhden arvokkaan tehtävän luotettavasti ilman, että sen ylläpito vie enemmän aikaa kuin se säästää. Yhdelle yritykselle se on yksinkertainen yhteydenottobotti. Toiselle tekoälychatbot, joka vastaa tuotetiedon perusteella. Kolmannelle paras päätös on olla hankkimatta chatbottia vielä.

Olen Jarkko Oksanen, Serviceformin perustaja ja teknologiajohtaja. Olen rakentanut henkilökohtaisesti yli 500 chatbottia, ja tiimimme on toteuttanut yli 1 500 käyttöönottoa vuodesta 2017 lähtien.

Sidonnaisuus on hyvä tietää heti: omistan osan Serviceformista ja vastaan sen teknologiasta. Serviceformin Mira on yksi tässä oppaassa kuvatuista vaihtoehdoista, joten en ole puolueeton tarkkailija. En myöskään nimeä omaa tuotettamme automaattisesti jokaisen pienyrityksen parhaaksi vaihtoehdoksi. Valinta riippuu käyttötarkoituksesta, liikenteestä, nykyisistä järjestelmistä ja siitä, kuka bottia ylläpitää.

Jos haluat verrata nimettyjä kotimaisia toimittajia, lue ajantasainen suomalaisten chatbotien vertailu. Jos taas chatbotin toimintatavat ja kustannusten rakenne eivät ole vielä tuttuja, aloita chatbot yritykselle -oppaasta.

Aloita ongelmasta, älä chatbotista

Pienyrityksen yleisin virhe on ostaa ensin työkalu ja keksiä sille tehtävä vasta myöhemmin. Parempi kysymys ei ole “mikä chatbot on paras”, vaan:

Mikä asiakkaan tai työntekijän toistuva tilanne pitäisi ratkaista nopeammin?

Hyvä ensimmäinen käyttötapaus voi olla esimerkiksi:

• usein toistuvaan kysymykseen vastaaminen hyväksytyn tiedon perusteella
• yhteydenottopyynnön kerääminen toimiston ollessa kiinni
• ajan varaaminen suoraan kalenteriin
• sopivan tuotteen, auton tai asunnon löytäminen
• tilauksen tai toimituksen tilan tarkistamiseen ohjaaminen
• keskustelun siirtäminen oikealle ihmiselle tarvittavien esitietojen kanssa

Rajaa aluksi yksi päätehtävä. Jos chatbotin odotetaan samanaikaisesti myyvän, palvelevan, ratkaisevan reklamaatiot, päivittävän CRM:n ja tuntevan koko yrityksen historian, käyttöönotosta tulee helposti hidas ja vaikeasti arvioitava.

Kolme realistista vaihtoehtoa pienyritykselle

1. Yksinkertainen yhteydenotto- tai valikkobotti

Valmiisiin painikkeisiin ja sääntöihin perustuva botti sopii tilanteeseen, jossa asiakkaan vaihtoehdot tunnetaan etukäteen. Se voi kysyä palvelun, paikkakunnan ja yhteystiedot tai ohjata kävijän oikealle sivulle.

Sopii, kun:

• keskustelun vaiheet ovat ennustettavia
• tärkein tavoite on yhteystiedon kerääminen
• vastausvaihtoehtoja on vähän
• yritys haluaa hallita jokaisen viestin tarkasti

Ei sovi hyvin, kun: asiakkaat kysyvät paljon vapaamuotoisia kysymyksiä tai odottavat yksityiskohtaisia vastauksia tuotteista ja palveluista.

Tämä voi olla pienyritykselle paras aloitus, vaikka siinä ei olisi generatiivista tekoälyä lainkaan.

2. Tee se itse -chatbot

Itse rakennettava työkalu voi olla järkevä, jos yrityksessä on henkilö, joka osaa määritellä sisällön, testata keskustelut ja seurata tuloksia. Ohjelmiston kuukausihinta ei silloin kerro koko kustannusta. Mukaan pitää laskea myös oma työ.

Sopii, kun:

• käyttötapaus on rajattu
• yrityksessä on aikaa ja kiinnostusta rakentamiseen
• tarvittavat integraatiot löytyvät valmiina
• mahdolliset virhevastaukset voidaan havaita ja korjata nopeasti

Ei sovi hyvin, kun: kukaan ei omista käyttöönottoa tai palvelu käsittelee tietoa, jonka pitää olla aina oikein.

Halpa lisenssi ei ole halpa ratkaisu, jos botti jää puolivalmiiksi tai työntekijä käyttää viikoittain tunteja sen korjaamiseen.

3. Tekoälychatbot palveluna

Tekoälychatbot voi tulkita vapaamuotoisia kysymyksiä ja hakea vastauksia yrityksen hyväksymistä lähteistä. Toimittajan kanssa toteutettu ratkaisu sopii tilanteeseen, jossa chatbotilta odotetaan enemmän kuin yhteystietolomaketta.

Sopii, kun:

• tuotteita, palveluita tai ohjeita on paljon
• asiakkaat ilmaisevat saman tarpeen monella tavalla
• chatbot pitää yhdistää kalenteriin, CRM:ään, verkkokauppaan tai tukijärjestelmään
• yritys haluaa apua käyttöönottoon ja jatkuvaan kehittämiseen

Ei sovi hyvin, kun: sivustolla käy vain vähän potentiaalisia asiakkaita, vastattavia kysymyksiä on vähän tai yrityksen lähdetiedot ovat pahasti vanhentuneet.

Tekoäly ei korjaa epäselviä hintoja, ristiriitaisia tuotetietoja tai puuttuvia palvelukuvauksia. Se tarvitsee laadukkaat lähteet ja selkeät rajat.

Viiden kysymyksen päätöskehikko

Anna jokaisesta kohdasta itsellesi 0, 1 tai 2 pistettä. Tämä ei arvioi toimittajia paremmuusjärjestykseen. Se auttaa arvioimaan, kuinka vaativa ratkaisu yrityksesi tarvitsee.

1. Kuinka arvokas yksi onnistunut keskustelu on?

• 0 pistettä: keskustelulla ei ole selkeää liiketoiminnallista seurausta
• 1 piste: keskustelu vähentää pientä manuaalista työtä
• 2 pistettä: keskustelu voi johtaa kauppaan, ajanvaraukseen tai merkittävän tukipyynnön ratkaisuun

2. Kuinka paljon toistuvia keskusteluja tulee?

• 0 pistettä: vain satunnaisesti
• 1 piste: viikoittain
• 2 pistettä: päivittäin tai useassa kanavassa

Tarkista määrä sähköposteista, puheluista, lomakkeista ja live chatista. Älä arvioi pelkän tunteen perusteella.

3. Kuinka monimutkaista tieto on?

• 0 pistettä: muutama muuttumaton vastaus
• 1 piste: useita palveluita, tuotteita tai ohjeita
• 2 pistettä: laaja valikoima tai tietoa useassa järjestelmässä

4. Pitääkö chatbot yhdistää muihin järjestelmiin?

• 0 pistettä: linkki tai sähköposti riittää
• 1 piste: kalenteri tai yksinkertainen tiedonsiirto tarvitaan
• 2 pistettä: CRM, verkkokauppa, asiakaspalvelu tai useita tietolähteitä tarvitaan

5. Kuka vastaa jatkuvasta ylläpidosta?

• 0 pistettä: omistajaa ei ole nimetty
• 1 piste: joku voi tarkistaa sisällön kuukausittain
• 2 pistettä: vastuuhenkilö seuraa keskusteluja ja kehittää ratkaisua säännöllisesti

Miten tulosta voi tulkita?

Pisteet	Todennäköinen järkevä seuraava askel
0-3	Korjaa ensin sivuston sisältö ja yhteydenottopolku. Chatbot ei välttämättä ole ajankohtainen.
4-6	Testaa rajattua valikko-, lomake- tai ajanvarausbottia yhdellä tavoitteella.
7-10	Arvioi tekoälychatbottia ja tarvittavia integraatioita hallitulla pilotilla.

Pisteet eivät ole investointilaskelma. Esimerkiksi yksi erittäin arvokas yhteydenotto voi muuttaa päätöstä, vaikka keskustelumäärä olisi pieni. Käytä kehikkoa keskustelun avaamiseen, ei automaattisena ostopäätöksenä.

Vertaa kokonaiskustannusta, älä kuukausihintaa

Chatbotin todellinen kustannus koostuu tavallisesti useammasta osasta:

1. ohjelmiston lisenssi
2. käyttöönotto ja sisällön rakentaminen
3. integraatiot
4. keskustelu- tai käyttömäärään liittyvät maksut
5. työntekijöiden käyttämä aika
6. jatkuva seuranta ja parantaminen

Pyydä jokaiselta toimittajalta kirjallinen vastaus samoihin kysymyksiin:

• Mitä tarjous sisältää ja mitä laskutetaan erikseen?
• Kuka rakentaa ensimmäisen version?
• Mitä tapahtuu, jos keskustelumäärä kasvaa?
• Miten data voidaan viedä pois palvelusta?
• Kuka korjaa virheellisen vastauksen ja kuinka nopeasti?
• Mitkä integraatiot ovat valmiita ja mitkä vaativat projektityötä?
• Voiko sopimuksen päättää, jos pilotti ei saavuta sovittuja tavoitteita?

Julkiset hinnat ja paketit muuttuvat. Tarkista ajantasainen hinta aina toimittajalta ja vertaa tarjouksia samalla keskustelumäärällä, samalla käyttöönottotyöllä ja samoilla integraatioilla.

Testaa nämä asiat ennen sopimusta

Hyvä demo näyttää valmiin onnistumisen. Hyvä testi yrittää löytää myös rajat.

Anna toimittajalle 15-20 todellista asiakaskysymystä. Ota mukaan:

• tavallinen kysymys
• kirjoitusvirheitä ja puhekieltä
• kysymys, johon vastaus löytyy kahdesta eri lähteestä
• kysymys, johon sivustolla ei ole vastausta
• pyyntö puhua ihmiselle
• henkilötietoja sisältävä viesti
• väärä oletus yrityksen tuotteesta tai palvelusta

Tarkista sen jälkeen:

1. Vastasiko botti hyväksytyn tiedon perusteella?
2. Sanoiko se rehellisesti, jos vastausta ei löytynyt?
3. Pääsikö asiakas tarvittaessa ihmiselle?
4. Tallentuivatko yhteystiedot oikeaan paikkaan?
5. Näkeekö yritys, mitkä kysymykset jäivät ratkaisematta?

Älä hyväksy pelkkää toimittajan valmista demoympäristöä. Testaa omalla sisällölläsi ennen laajaa käyttöönottoa.

Tietosuoja ja hallinta pienyrityksessä

Chatbot voi käsitellä nimiä, sähköpostiosoitteita, puhelinnumeroita ja keskustelun sisältöä. Pienyrityskin vastaa siitä, miten henkilötietoja käsitellään.

Selvitä ennen käyttöönottoa ainakin:

• mitä tietoja kerätään ja miksi
• missä tiedot käsitellään ja säilytetään
• kuinka pitkään keskustelut säilyvät
• ketkä ovat henkilötietojen käsittelijöitä
• käytetäänkö yrityksen tai asiakkaiden tietoja mallien kouluttamiseen
• miten käyttäjä saa tietosuojainformaation
• miten tiedot poistetaan pyynnöstä tai sopimuksen päättyessä

Jos chatbot käsittelee arkaluonteisia tietoja tai antaa päätöksiin vaikuttavia neuvoja, yleinen verkkosivubotti ei välttämättä ole oikea ratkaisu ilman tarkempaa oikeudellista ja teknistä arviointia.

Milloin chatbotia ei kannata hankkia?

Älä hanki chatbottia vain siksi, että kilpailijalla on sellainen. Investointi kannattaa todennäköisesti siirtää myöhemmäksi, jos:

• sivustolla ei ole riittävästi kävijöitä tai yhteydenottoja
• asiakkaat löytävät vastaukset jo helposti
• yrityksen tärkeimmät tiedot ovat vanhentuneita
• kukaan ei ehdi seurata keskusteluja
• asiakkaan asia vaatii lähes aina asiantuntijan harkintaa
• ongelma ratkeaisi selkeällä hinnastolla, ajanvarauspainikkeella tai paremmalla lomakkeella

Joskus paras chatbot pienyritykselle on siis parempi verkkosivu. Tämä on halvempi ja asiakkaalle suoraviivaisempi ratkaisu.

Oma suositukseni Serviceformin perustajana

Mira kannattaa ottaa vertailuun, kun pienyritys haluaa yhdistää tekoälychatbotin liidien keräämiseen, ajanvaraukseen, asiakaspalveluun tai yrityksen muihin järjestelmiin. Serviceformin tiimi auttaa käyttöönotossa, joten ratkaisu on tarkoitettu yritykselle, joka haluaa muutakin kuin täysin itsenäisesti rakennettavan chat-laatikon.

En suosittelisi Miraa yritykselle, joka tarvitsee vain yksinkertaisen yhteydenottolomakkeen, jolla ei ole riittävästi verkkosivuliikennettä tai joka ei ole valmis nimeämään ratkaisulle vastuuhenkilöä. Näissä tilanteissa kevyempi työkalu tai sivuston parantaminen on usein järkevämpi ensimmäinen askel.

Voit tutustua Mira AI -chatbottiin ja verrata sitä myös muihin suomalaisiin chatbotteihin. Pyydä jokaiselta vaihtoehdolta sama testi ja samat kustannustiedot.

Yhteenveto: näin löydät parhaan chatbotin pienyritykselle

1. Kirjoita yksi ongelma, jonka chatbotin pitää ratkaista.
2. Laske todellisten keskustelujen määrä nykyisistä kanavista.
3. Päätä, riittääkö sääntöpohjainen polku vai tarvitaanko vapaamuotoista tekoälyä.
4. Nimeä henkilö, joka omistaa sisällön ja seurannan.
5. Vertaa kokonaiskustannusta samalla laajuudella.
6. Testaa omilla kysymyksillä ja omalla sisällöllä.
7. Aloita rajatulla pilotilla ja laajenna vasta, kun toimivuus on osoitettu.

Paras chatbot ei ole se, jolla on pisin ominaisuuslista. Se on pienin luotettava ratkaisu, joka poistaa asiakkaalta kitkaa ja jonka yrityksesi pystyy pitämään kunnossa.