L'importance de l'expérience client par chatbot dans l'immobilier

Si vous êtes ici, c’est probablement que vous cherchez des solutions pour développer votre activité immobilière et mieux engager vos prospects. Beaucoup de sites et de blogs en proposent, alors pourquoi lire celui-ci précisément ? Dans cet article, j’ai décidé de vous accompagner pas à pas vers la prochaine grande révolution qui va transformer le métier d’agent immobilier, et vous montrer comment en tirer le meilleur parti.

Pour commencer, l’automatisation n’est plus une vision lointaine : elle est déjà là et fait la différence dans tous les secteurs de la planète. L’immobilier n’est pas en reste. Les clients sont en mouvement permanent et attendent des entreprises qu’elles les suivent partout et soient disponibles à tout moment. L’automatisation est le seul moyen d’assurer une présence omnicanale pour engager vos clients avec succès. « Les revenus de la Robotic Process Automation (RPA) atteindront 1 milliard de dollars d’ici fin 2019. » — Forrester

En résumé, l’automatisation est en marche et les entreprises évoluent. Les chatbots sont l’un des moyens d’investir dans l’automatisation et de démarrer avec un engagement client en temps réel. Alors, qu’est-ce qu’un chatbot ? Et pourquoi est-il déterminant pour l’expérience client dans l’immobilier ?

Un chatbot est un outil simple qui apporte des réponses meilleures, plus rapides et plus détaillées à une question client, à la volée. Intégrable sur de multiples plateformes — applications, Facebook Messenger, Skype —, il permet aux entreprises d’être disponibles 24 h/24 pour leurs clients et de transformer la façon dont ils achètent, vendent ou louent un bien. Autrement dit, il peut redéfinir le fonctionnement même du secteur immobilier.

Tout comme la santé, l’automobile, l’e-commerce, le retail et la banque — qui ont réalisé d’énormes économies en ressources, en temps et en argent —, les agents immobiliers ont eux aussi constaté une différence notable en déployant des chatbots.

Selon la National Association of Realtors, environ 56 % des acheteurs qui trouvent leur logement sur internet ont moins de 36 ans.

Voici quelques autres bénéfices qu’apportent les chatbots pour enrichir l’expérience client dans l’immobilier.

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Un support omnicanal

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Les chatbots permettent aux entreprises d’être accessibles sur de multiples plateformes, sans que le client ait à répéter les informations déjà partagées sur un autre appareil ou canal. Selon le rapport State of the Chatbots 2018, « 69 % des consommateurs préfèrent les chatbots pour communiquer rapidement avec les marques. » L’une des raisons principales : la possibilité d’obtenir des réponses détaillées à des questions complexes, qu’un agent ne pourrait pas fournir instantanément.

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Une disponibilité 24 h/24, 7 j/7

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Un rapport publié dans The State of Chatbots Report, 2018, indique que « 64 % des internautes estiment que le service 24 h/24 est la meilleure fonctionnalité d’un chatbot. » Le service client doit être disponible en continu, sans relâche. Cela n’est possible que lorsqu’une machine prend le relais des humains, et c’est exactement ce que font les chatbots. Mieux encore : ils sont programmés pour comprendre les émotions humaines — colère, joie, confusion, etc. — et adapter leur assistance en conséquence.

La décision de chercher un nouveau bien peut survenir à n’importe quel moment, et on ne peut pas demander à quelqu’un d’attendre l’ouverture des bureaux pour trouver un logement, un local ou tout autre projet immobilier. C’est ce qui fait du chatbot le bon choix, et explique la progression constante de son adoption à travers le monde. D’ailleurs, lors d’une enquête récente d’Opus Research, 2018, environ 35 % des clients ont déclaré qu’ils aimeraient voir davantage d’entreprises investir dans les chatbots.

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Des informations adaptées à chaque utilisateur

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Tous vos visiteurs ne cherchent pas la même chose. L’un veut louer un appartement, un autre vendre un bien, un troisième prendre un bail commercial.

Dans l’immobilier, un chatbot peut comprendre les besoins de l’utilisateur en quelques questions, parcourir l’ensemble de la base de données en quelques minutes et proposer le bon bien. Comme le tri se fait au fil des réponses pour affiner la recherche, l’utilisateur reste engagé sur le site. C’est un vrai défi lors d’un échange avec un conseiller humain, et les études ont révélé que plus de « 21 % des consommateurs estiment que les chatbots sont la façon la plus simple d’entrer en contact avec une entreprise. » — Ubisend, 2019

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De meilleures conversions

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Outgrow a rapporté qu’environ 53 % des clients se disent prêts à faire affaire avec une entreprise joignable par chat ou par message. Les visiteurs de votre site vous choisiront très probablement plutôt qu’un autre agent ou un autre site s’ils peuvent facilement vous joindre pour obtenir des réponses, des suggestions de biens et des prises de rendez-vous. Un chatbot peut faire exactement cela.

Un meilleur engagement client

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Comme toute activité en ligne, les acteurs de l’immobilier font face à un défi de taille : engager les utilisateurs en ligne et retenir leur attention. Face à la multitude de sites d’annonces, de plateformes de listing et de groupes sur les réseaux sociaux, les utilisateurs ont très peu de temps et d’envie à consacrer à l’attente d’un agent.

Ce délai fait grimper les taux de rebond et fait perdre de nombreux prospects. À l’inverse, un chatbot répond instantanément, donne les bonnes réponses et reprend la conversation là où l’utilisateur l’a laissée, l’engageant mieux qu’un agent physique ne le pourrait jamais. Cet engagement renforcé se traduit aussi par un meilleur ratio de conversion des prospects.

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Une prise de rendez-vous fluide

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Les chatbots intègrent sans accroc les données du CRM dans la base et simplifient l’accès aux informations sur les biens et les utilisateurs, sans intervention humaine. Cela facilite grandement la planification, pour vos prospects, de rendez-vous et de visites à un moment qui leur convient, en fonction des informations fournies et de la disponibilité du propriétaire.

Le bot peut aussi rediriger le client vers les conseillers ou l’équipe commerciale selon son point dans le parcours d’achat et l’assistance dont il a besoin — ce que déclarent utiliser environ 34 % des répondants à l’enquête Convince and Convert, 2018. Autrement dit, l’enquête a révélé qu’environ 34 % des répondants préféreraient un chatbot à un conseiller humain.