Warum das Chatbot-Kundenerlebnis in der Immobilienbranche entscheidend ist
Iranthi Gomes · CEO 
Wenn Sie hier gelandet sind, suchen Sie vermutlich nach Wegen, Ihr Immobiliengeschäft voranzubringen – und nach Möglichkeiten, Ihre Leads und Interessenten besser einzubinden. Davon gibt es im Netz reichlich, also warum gerade diesen Beitrag lesen? In diesem Artikel nehme ich Sie an die Hand und führe Sie durch die nächste große Sache, die Maklerinnen und Makler verändern wird – und durch die Frage, wie Sie das Beste daraus machen.
Vorweg: Automatisierung ist längst keine ferne Vision mehr, sie ist da und verändert Branchen rund um den Globus – die Immobilienbranche bildet keine Ausnahme. Kunden sind ständig unterwegs und erwarten, dass Unternehmen sie begleiten und jederzeit erreichbar sind. Und Automatisierung ist der einzige Weg, eine wirkliche Omnichannel-Präsenz aufzubauen, um Ihre Kunden erfolgreich zu erreichen. „Der Umsatz mit Robotic Process Automation (RPA) wird bis Ende 2019 eine Milliarde Dollar erreichen.” – Forrester
Kurz gesagt: Automatisierung passiert, und Unternehmen verändern sich. Chatbots sind eine Möglichkeit, in Automatisierung zu investieren und mit der Kundenbindung in Echtzeit zu beginnen. Also: Was ist ein Chatbot? Und warum ist er für das Kundenerlebnis in der Immobilienbranche so wichtig?
Ein Chatbot ist ein einfaches Werkzeug, das schneller, besser und ausführlicher auf Kundenfragen reagiert – jederzeit und überall. Integrierbar in viele Plattformen, von Apps über Facebook Messenger bis Skype, sind Unternehmen rund um die Uhr für ihre Kunden da und verändern, wie diese Immobilien kaufen, verkaufen oder mieten. Mit anderen Worten: Ein Chatbot kann die Arbeitsweise der ganzen Branche neu definieren.
Wie schon in Branchen wie Gesundheit, Automobil, E-Commerce, Handel und Banken, die enorme Einsparungen bei Ressourcen, Zeit und Geld erzielt haben, bemerken auch Maklerinnen und Makler einen spürbaren Unterschied, sobald sie Chatbots einsetzen.
Laut der National Association of Realtors sind rund 56 % der Käufer, die ihr Haus im Internet finden, jünger als 36 Jahre.
Hier sind noch ein paar weitere Vorteile, die Chatbots beim Kundenerlebnis in der Immobilienbranche bieten.
Omnichannel-Unterstützung
Chatbots machen Unternehmen über viele Plattformen erreichbar – ohne dass Kunden Informationen wiederholen müssen, die sie schon über ein anderes Gerät oder einen anderen Kanal geteilt haben. In einer aktuellen Umfrage des State of Chatbots-Reports 2018 heißt es: „69 % der Verbraucher bevorzugen Chatbots für die schnelle Kommunikation mit Marken.” Ein Hauptgrund dürfte sein, dass man auf komplexe Fragen detaillierte Antworten erhält, die ein Mitarbeiter so schnell oft gar nicht liefern kann.
Rund um die Uhr verfügbar
Ein Bericht aus dem State of Chatbots Report, 2018 stellt fest: „64 % der Internetnutzer halten den 24-Stunden-Service für die beste Chatbot-Funktion.” Kundenservice muss rund um die Uhr verfügbar sein, ohne Ermüdung. Das geht nur, wenn eine Maschine an die Stelle des Menschen tritt – und genau das tun Chatbots. Und mehr noch: Sie sind darauf programmiert, menschliche Emotionen wie Ärger, Freude oder Verwirrung zu erkennen und entsprechend zu reagieren.
Die Entscheidung, sich nach etwas Neuem umzusehen, kann jederzeit fallen – und niemand wird bis zum Beginn der Geschäftszeiten warten wollen, um ein Zuhause, ein Büro oder eine andere Immobilie zu finden. Das macht Chatbots zur richtigen Wahl, und genau deshalb steigt ihr Einsatz weltweit kontinuierlich. Tatsächlich gaben in einer aktuellen Umfrage von Opus Research, 2018 rund 35 % der Kunden an, dass sie sich mehr Unternehmen wünschen, die in Chatbots investieren.
Nutzerspezifische Informationen
Nicht alle Ihre Besucher suchen dasselbe. Der eine möchte vielleicht eine Wohnung mieten, der nächste eine Immobilie verkaufen, ein dritter eine Bürofläche pachten.
Ein Chatbot in der Immobilienbranche erkennt den Bedarf des Nutzers anhand weniger Fragen, durchforstet in wenigen Minuten die gesamte Datenbank und schlägt die passende Immobilie vor. Da die Auswahl bereits passiert, während der Besucher die Fragen beantwortet, bleibt der Nutzer mit der Website beschäftigt. Bei einem menschlichen Kundenservice ist das eine Herausforderung – und Studien zeigen, dass „21 % der Verbraucher Chatbots als den einfachsten Weg empfinden, mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten.” – Ubisend, 2019
Höhere Conversion
Outgrow berichtete, dass rund 53 % der Kunden eher mit einem Unternehmen ins Geschäft kommen, das per Chat oder Nachricht erreichbar ist. Ihre Website-Besucher entscheiden sich mit hoher Wahrscheinlichkeit für Sie statt für einen anderen Makler oder eine andere Website, wenn sie Sie schnell erreichen, Antworten bekommen, Objekte vorgeschlagen und Termine gebucht werden. Ein Chatbot kann genau das leisten!
Bessere Kundenbindung
Wie jedes andere Online-Geschäft stehen auch Immobilienunternehmen vor der großen Herausforderung, Nutzer online einzubinden und ihre Aufmerksamkeit zu halten. Angesichts der riesigen Zahl an Immobilienportalen, Listing-Plattformen und Social-Media-Gruppen haben Nutzer wenig Zeit und Lust, auf einen Makler zu warten.
Diese Verzögerung treibt die Absprungrate hoch und kostet das Unternehmen viele potenzielle Leads. Ein Chatbot dagegen antwortet sofort, hat die richtigen Antworten parat und nimmt das Gespräch genau dort wieder auf, wo der Nutzer aufgehört hat – und bindet ihn damit besser, als es ein menschlicher Makler je könnte. Diese höhere Bindung schlägt sich auch in einem besseren Verhältnis von Lead zu Conversion nieder.
Reibungslose Terminvereinbarung
Chatbots übernehmen nahtlos Daten aus dem CRM in die Datenbank und vereinfachen den Zugriff auf Objekt- und Nutzerinformationen, ganz ohne menschliches Zutun. Das hilft Ihren Interessenten enorm, Termine und Besichtigungen zu einem für sie passenden Zeitpunkt zu vereinbaren – basierend auf den bereitgestellten Informationen und der Verfügbarkeit des Eigentümers.
Der Bot kann den Kunden außerdem je nach Punkt in der Customer Journey und benötigter Hilfe an das Support- oder Vertriebsteam weiterleiten. Genau dafür nutzen rund 34 % der Befragten der Umfrage von Convince & Convert, 2018 Chatbots. Mit anderen Worten: Die Umfrage ergab, dass rund 34 % der Befragten einen Chatbot einem menschlichen Servicemitarbeiter vorziehen würden.
