Miten käyttää WhatsAppia tekoälyn kanssa yrityksessäsi?

Asiakkaasi ovat jo WhatsAppissa

Monelle asiakkaalle WhatsApp on luonteva tapa kysyä lyhyt kysymys, jatkaa aiempaa keskustelua tai saada tilannepäivitys. Yritykselle se ei kuitenkaan ole vain uusi viestikuvake. Kanava tarvitsee omistajan, palvelulupauksen ja yhteyden niihin tietoihin, joiden perusteella vastauksia annetaan.

Tekoälystä on hyötyä silloin, kun se hoitaa rajatut rutiinit luotettavasti ja antaa tiimille enemmän aikaa tilanteisiin, joissa tarvitaan harkintaa. Tässä oppaassa käyn läpi, mihin WhatsApp-tekoäly sopii ja mitä yritysjohdon kannattaa vaatia toteutukselta.

WhatsApp, sähköposti vai verkkochat?

Kanavat eivät korvaa toisiaan yksi yhteen. Sähköposti sopii pitkiin ja muodollisiin asioihin. Verkkochat palvelee sivustolla juuri sillä hetkellä olevaa kävijää. WhatsAppissa keskustelu kulkee asiakkaan mukana, mutta samalla yrityksen pitää hallita suostumukset, viestipohjat ja keskusteluhistoria.

WhatsApp voi olla hyvä valinta, koska:

• Viestit tuntuvat henkilökohtaisilta, eivät yritysmäisiltä
• Asiakkaiden ei tarvitse ladata mitään, jos heillä on jo WhatsApp
• Voit lähettää ääniviestejä, kuvia ja videoita, joten viestintä on sähköpostia monipuolisempaa
• Keskustelu säilyy asiakkaan sovelluksessa, joten siihen on helppo palata

Älä kuitenkaan valitse kanavaa yleisten avausprosenttien perusteella. Mittaa omassa liiketoiminnassasi, kuinka moni keskustelu ratkeaa, siirtyy myynnille tai vaatii ihmisen apua. Perusvaihtoehdot löydät WhatsApp Business -oppaasta.

”En ole tekninen” -opas WhatsApp Businessiin

Yksinkertaistetaan:

WhatsApp Business -sovellus (ilmainen)

• Lataa sovelluskaupasta
• Hyvä 1-2 henkilölle, jotka vastaavat manuaalisesti
• Vastaat henkilökohtaisesti

WhatsApp Business API (maksullinen)

• Mahdollistaa automaation ja tekoälyn
• Useampi tiimin jäsen voi käyttää
• Voit yhdistää chatbotteja ja tekoälyavustajia

API-ratkaisua kannattaa arvioida, kun useampi ihminen vastaa viesteihin, keskustelut pitää kirjata CRM:ään tai haluat automatisoida rajattuja vaiheita. Viestimäärä yksin ei ratkaise valintaa.

Toimittaja voi hoitaa teknisen käyttöönoton, mutta yrityksen pitää itse päättää, mitä tekoäly saa sanoa, milloin keskustelu siirtyy ihmiselle ja kuka vastaa lähdetietojen ajantasaisuudesta. Serviceformin WhatsApp-tuotesivu kertoo, millaisiin työnkulkuihin ratkaisu on tarkoitettu.

6 asiaa, joita tekoäly voi tehdä WhatsAppissa (sinun nukkuessasi)

1. Vastaa hinta- ja saatavuuskysymyksiin välittömästi

Asiakas klo 22: “Paljonko maksaa kolmio Tammelassa?”

Tekoäly: “Kolmio Tammelassa on 1 250€/kk, vapautuu 1.3. Haluatko varata näytön?”

Vastaus voidaan antaa myös aukioloaikojen ulkopuolella, jos hinta- ja saatavuustiedot tulevat luotettavasta lähteestä.

2. Varaa tapaamiset ja lähetä muistutukset

Asiakas: “Voinko tulla katsomaan autoa huomenna?”

Tekoäly: “Huomenna on vapaana klo 10, 14 ja 16. Mikä sopii?”

Asiakas: “14”

Tekoäly: “Selvä! Varattu huomiselle klo 14. Lähetän muistutuksen aamulla. Nähdään!“

3. Esikarsii liidit ennen kuin ne tulevat sinulle

Tekoäly: “Hienoa, että olet kiinnostunut! Auttaakseni paremmin, mikä on budjettisi?”

Asiakas: “Noin 30 000€”

Tekoäly: “Entä milloin ajattelit ostaa?”

Asiakas: “Tässä kuussa jos mahdollista”

Tekoäly: “Loistavaa! Yhdistän sinut Saaran kanssa, hän on erikoistunut tähän. Hän soittaa tunnin sisällä.”

Tiimi saa keskustelun pohjalta enemmän taustatietoa ja voi arvioida, miten yhteydenotto kannattaa hoitaa.

4. Lähetä tilaus- ja toimitusilmoitukset

Tekoäly (automaattisesti): “Hei! Tilauksesi #4521 on lähetetty. Seuraa täältä: [linkki]. Arvioitu toimitus: torstai.”

Rutiinipäivitys lähtee ilman manuaalista kopiointia, jos tilausjärjestelmä on yhdistetty oikein.

5. Kerää palautetta palvelun jälkeen asiakkaan suostumuksella

Tekoäly (päivä palvelun jälkeen): “Hei Saara! Millainen kokemus sinulla oli eilen? Vastaa 1-5 (5 = erinomainen)”

Asiakas: “4”

Tekoäly: “Kiitos! Olisiko jotain, missä voisimme parantaa?”

Asiakas: “Odotus oli vähän pitkä”

Tekoäly: “Kiitos palautteesta. Välitän sen eteenpäin. Kiitos, että olet asiakkaamme!“

6. Siirrä ihmiselle, kun asiat monimutkaistuvat

Asiakas: “Olen todella vihainen laskustani”

Tekoäly: “Pahoittelen tätä. Yhdistän sinut heti tiimin jäseneen, joka voi auttaa selvittämään tämän.”

Ihminen saa ilmoituksen ja keskustelun taustatiedot sovitun työnkulun mukaisesti.

Käyttöönotto: helpompaa kuin luulet

Näin se oikeasti menee:

Vaihe 1: Varmista käyttöoikeudet ja vastuut

• Selvitä WhatsApp Business Platformin käyttöönotto palveluntarjoajasi kanssa
• Vahvista yrityksesi
• Nimeä kanavan omistaja ja tietosuojavastuut

Vaihe 2: Yhdistä ja rajaa

• Yhdistä tekoälyavustajasi (kuten Mira AI)
• Syötä UKK:t, hinnat, tuotetiedot
• Aseta ajanvarausintegraatio

Vaihe 3: Testaa ja julkaise

• Testaa tiimisi kanssa
• Korjaa puutteet
• Julkaise ensin rajatulle käyttötapaukselle

Käyttöönoton kesto riippuu yrityksen varmennuksesta, integraatioista, hyväksyttävistä viestipohjista ja sisällön valmiudesta. Pyydä toimittajalta aikataulu, jossa nämä riippuvuudet on eroteltu toisistaan.

Miten olla ärsyttämättä asiakkaitasi

WhatsApp on henkilökohtainen. Älä pilaa sitä. Noudata näitä sääntöjä:

Sääntö 1: Anna aina mahdollisuus tavoittaa ihminen

Mikään ei ole turhauttavampaa kuin jumittua bottihelvetiin. Yksi napautus pitäisi saada ihmisen kiinni.

Sääntö 2: Varmista oikeus viestiä

Älä lähetä markkinointia ilman asianmukaista suostumusta. Huomioi myös Metan viestipohjia ja keskusteluikkunaa koskevat säännöt.

Sääntö 3: Pidä vastaukset lyhyinä

Se on chat, ei sähköposti. Kukaan ei halua lukea kappaleita. Mene asiaan.

Sääntö 4: Sovita sävy

Jos he ovat rentoja, ole rento. Jos he ovat muodollisia, ole muodollinen. Tekoälyn pitäisi sopeutua.

Sääntö 5: Kunnioita hiljaisuutta

Ei automaattisia viestejä klo 3 yöllä, ellei ole kiireellistä.

GDPR-huomio: Hanki suostumus, tee perumisesta helppoa, ja kerro selkeästi, miten käytät dataa.

Mitä tuloksista voi sanoa uskottavasti?

WhatsApp-toteutuksen vaikutusta ei pidä perustella nimettömillä prosenttiluvuilla. Tulos riippuu lähtötilanteesta, liikenteestä, tarjouksesta, keskustelupolusta ja siitä, miten nopeasti myynti jatkaa tekoälyn aloittamaa työtä.

Nimettyä näyttöä Serviceformin keskusteluratkaisuista löytyy esimerkiksi koulutusalalta. EU Business Schoolin asiakastarinassa Irene Sedano kertoo, miten keskusteleva ohjaus vähensi opiskelijoiden kitkaa ja paransi liidien laatua. Tarina koskee verkkosivuchatbotia, ei WhatsAppia, joten sitä ei pidä esittää WhatsApp-kanavan tuloksena. Se osoittaa kuitenkin, miksi lähdetiedon, ohjauksen ja myynnille siirtyvän kontekstin laatu ratkaisee kanavasta riippumatta.

Omassa pilotissa kannattaa seurata ainakin ratkaisuastetta, siirtoja ihmiselle, käsittelyaikaa, asiakkaan antamaa palautetta ja liiketoiminnan tavoitetta, kuten varattua tapaamista tai laadukasta liidiä.

Valmiina aloittamaan?

Aloita yhdestä käyttötapauksesta, jossa tieto on selkeää ja riski rajattu. Hyviä ensimmäisiä kohteita ovat ajanvaraus, tilausstatus tai usein kysyttyjen kysymysten käsittely.

Jos WhatsApp-keskustelut pitää tuoda myyjien CRM-näkymään, lue seuraavaksi WhatsAppin ja Dynamics 365:n integraatio-opas. Laajempaa asiakaspalvelun suunnittelua varten katso myös asiakaspalvelun automatisointi tekoälyllä.